Tańczcie w deszczu, zamiast czekać na koniec burzy

Jean-Guy de Gabriac - To prawda, że czasami trudno się odnaleźć w wielkim i bardzo szybko rozwijającym się świecie day spa, spa hotelowych, medi-spa, klubów spa... Szaleństwo spa w Stanach Zjednoczonych jest tak wielkie, że nawet toalety dla psów nazywa się tam „dog spa”, myjnie samochodowe to teraz „car spa”, a dentyści reklamują swoje gabinety jako „dental spa”! Badanie SRI przeprowadzone dla Global Spa&Wellness Summit szacuje, że rynek spa generuje na świecie 60 miliardów dolarów amerykańskich w ponad 100 tysiącach ośrodkach spa na całej planecie. Przy czym znaczna większość tych ośrodków świadczy profesjonalne usługi masażu ciała i zabiegów na twarz, by poprawić samopoczucie fizyczne, emocjonalne oraz psychiczne klientów. Niestety, istnieją jeszcze ciągle małe gabinety, którym fakt zatrudnienia masażysty i posiadania prysznica wystarcza, by nazywać się „spa”, ponieważ jest to słowo zrozumiałe we wszystkich językach i kojarzy się z wellness oraz masażami. Żeby pozostać w zgodzie z historycznym pochodzeniem tego słowa (Sanitas per aquam), prawdziwe spa powinno proponować zabiegi wodne. Często więc w tego typu miejscach znajdujemy:

• kąpiele bąbelkowe (Hot Tub), bicze wodne z olejkami esencjonalnymi, instalacje typu Knepp poprawiające krążenie żylne (lub zimna kąpiel, cold plunge), ale też baseny z instalacjami do zabawy (bicze masujące, zjeżdżalnie itp.)
• zabiegi wykorzystujące ciepło i zimno – sauny o różnych temperaturach (również na podczerwień), hammam, fontanny lodowe (icefountain) oraz ice saunas (przypominające wielkie lodówki)
• salę relaksu, która sprzyja wyciszeniu i kontaktom między klientami (zwyczajna sala albo ze światłem Wooda, łóżkami wodnymi...).

Spa dzisiaj proponują także zabiegi detoksykujące, wyszczuplające lub remineralizujące, z peelingami albo okładami. W niektórych ośrodkach inwestuje się mocno w architekturę, design, wyposażenie, co ma spowodować, że klienci zachęceni pięknymi zdjęciami w magazynach lub w internecie będą chętnie przychodzić. Ale to nie wystarcza...

JGdG - Moim zdaniem to, co odróżnia dobre spa od złych i co sprawia, że klienci wracają, to trzy podstawowe wartości: obsługa – indywidualne podejście – nastawienie personelu. Na dojrzałych, bardzo konkurencyjnych rynkach techniczna strona usługi (czy to wykonanie masażu, czy podanie kawy, czy wreszcie naprawa samochodu) może być zapewniona przez wszystkich konkurentów – lepiej lub gorzej, taniej lub drożej. Tymczasem aż 67% klientów niezadowolonych z pobytu w spa uważa, że zapłacili zbyt dużo za oferowaną tam wartość (często rozczarowujący jest stosunek ceny do jakości). Żeby odróżnić się od konkurentów, ważne jest zrozumienie, że ten zawód to nie jest po prostu robienie masażu, zabiegów twarzy czy mani- lub pedicure’u... Ten zawód to zachwycanie klientów, sprawianie, że przeżyją coś godnego zapamiętania, o czym opowiedzą swoim przyjaciołom i znajomym. W tym celu trzeba umieć zapewnić im OBSŁUGĘ, na przykład:

• zaoferować pomoc osoby, która zaparkuje samochód, jeśli spa mieści się w centrum miasta i nie ma w pobliżu wielu miejsc parkingowych
• zaoferować pomoc opiekunki w wybrane dni rano, żeby pozwolić młodym matkom spędzić dwie i pół godziny na zabiegu, gdy ich dziecko jest pod fachową opieką
• wysłać szofera, żeby pojechał po lojalną klientkę i jej kilka przyjaciółek, żeby mogły spędzić „wieczór VIP” z minizabiegami, fachowymi poradami i kieliszkiem szampana.

INDYWIDUALNE PODEJŚCIE do klienta jest kolejnym filarem, ponieważ klienci często płacą więcej za zabieg „na miarę” (zamiast standardowego), są też wyczuleni na to, czy szlafroki, pantofle i bielizna mają rozmiar uniwersalny, czy są podzielone na small, medium, large (i extra large). Często spa proponują swoim klientom, by zarezerwowali sobie 60–90 minut na zabieg trzy tygodnie wcześniej, nie wiedząc, co to będzie – zabieg twarzy, masaż deep tissue, refleksologia stóp, lomi lomi czy masaż z olejkami... Ma to być spotkanie z niespodzianką, podczas którego zabieg zostanie wybrany zgodnie z aktualnymi potrzebami klienta i jego samopoczuciem. Ten element niespodzianki ma za zadanie wywołać w kliencie nadzieję na przyjemność. Za trzy tygodnie chętnie wróci do ośrodka i podda się radom kosmetyczki. Wreszcie NASTAWIENIE PERSONELU jest bardzo istotne, ponieważ 57% klientów, którzy nie wracają już do spa, to ludzie rozczarowani postawą obsługi (często ocenianą jako zdystansowana i zimna, pretensjonalna i patrząca z wyższością). To są wartości, które odnajdujemy w hotelarstwie i które sprawiły, że postanowiliśmy w European Spa School w Warszawie zaproponować szkolenie na temat „Spa hospitality” dla recepcjonistek, kosmetyczek i terapeutów spa, którzy chcą poznać i opanować najlepsze międzynarodowe praktyki pozwalające pozyskiwać klientów. Jak widać, odrobina egzotycznej dekoracji, relaksująca muzyka i dobre produkty to za mało, by stworzyć spa. Każdego dnia trzeba wzmacniać ducha personelu, zaskakiwać i odświeżać, pozwolić klientom na poczucie się ważnymi dzięki zabiegom „na miarę” i sprawiać, że poczują się nawet lepiej niż w domu, dzięki czemu będą mieli ochotę wrócić.

JGdG - Klasyczny system kształcenia w szkołach kosmetycznych sprawia, że kosmetyczki i recepcjonistki mogą odnaleźć się w pracy i w salonach kosmetycznych, i w spa. Zatem podstawa, to znaczy techniczne opanowanie zabiegów, może być ta sama. To, co różni takie dwie osoby zasadniczo, to typ klientów, z jakimi mają do czynienia. W salonach urody (klientela w 95% kobieca i tylko dwie kobiety na dziesięć wybierają zabiegi pielęgnujące kompleksowo urodę, większość wybiera zabiegi twarzy, epilację, mani- i pedicure, sztuczne rzęsy itp.). Natomiast w spa ważne jest emocjonalne przeżycie, które wykracza poza prosty zabieg (35–50% klientów to mężczyźni, 70% wykonywanych zabiegów to masaże relaksujące lub egzotyczne). Uwaga jednak na generalizowanie – istnieje wiele świetnych salonów, które mają wyjątkową jakość obsługi i zabiegów, a z drugiej strony istnieją też spa oferujące niemal taśmowo wykonywane tanie masaże, bez pojęcia o kanonach obsługi klienta. Moja rada dla wszystkich osób, które pracują w salonach kosmetycznych lub w spa, to ciągłe kształcenie się w najlepszych technikach masaży, takich jak deep tissue, 3D (deep, deeper & delight), relaksujących i rewitalizujących, lomi lomi, masaż z Bali, masaż Abhyanga dopasowany do dosha klienta (Vatta, Pitta lub Kapha). Przed dziesięciu laty można było zrobić wrażenie na klientach masażem ledwo nawiązującym do oryginalnych technik, ponieważ klienci nie mieli pojęcia o zabiegach. Dzisiaj klienci są bardzo wymagający i jeśli mają wrażenie, że wiedzą więcej niż recepcjonistka albo że zostali tylko „pogłaskani” przez masażystę, więcej nie wrócą. Ważne jest też zrozumienie, jakimi technikami można pobudzić docenianie przez klientów oferowanych wartości, a także poznanie technik zwiększających dodatkową sprzedaż – np. kosmetyków po zabiegu. To nazywamy „spa retail”. Szkolenie na ten temat niedługo odbędzie się w Warszawie, a jego celem jest zwrócenie uwagi kosmetyczek na siłę rekomendacji, wzbogacenie ich umiejętności dyskursu, by był bardziej interesujący, bardziej przekonujący, oraz wprowadzenie pojęcia „przyjemność” do ich słownika. Wraz z gwałtownym rozwojem rynku spa na całym świecie zawód kosmetyczki stał się bogatszy technicznie (masaże) i bardziej złożony (relacje z klientami), ważne jest więc ciągłe kształcenie się, czytanie fachowej prasy i literatury, poznawanie nowych metod. W przeciwnym przypadku każdy dzień będzie podobny do poprzedniego, a w gabinecie będzie ubywało klientów.