Stały klient Lojalność czy tylko przyzwyczajenie?

© Andres Rodriguez - Depositphotos

Decyzje klientów stanowią dziś podstawę funkcjonowania i rozwoju każdego salonu. Dlatego też umiejętne rozpoznanie zachowań konsumentów stanowi podstawę budowy związków z klientami, systemów obsługi w postaci różnych standardów czy procedur obsługi i – w efekcie – kształtowania ich lojalności. Dzieje się tak pod wpływem zaostrzającej się konkurencji, gdzie klient staje się wartością najważniejszą.

Co to jest lojalność?

Lojalność jest pojęciem złożonym, trudnym do jednoznacznego zdefiniowania. W potocznym rozumieniu oznacza przywiązanie, oddanie, zaangażowanie. Szczególnie podkreśla się fakt, że jest to więź i przywiązanie klienta do firmy lub osób w niej pracujących czy też oferowanych przez nią produktów. Klient lojalny to stały klient, niepoddający się działaniom konkurentów. Tak pojmowana lojalność klienta, będąca stanem najwyższego zaangażowania i wierności wobec marki czy osoby (np. kosmetyczki), jest ściśle związana z zadowoleniem z produktów czy usługi.

Żeby jednak taką lojalność wypracować w zachowaniu klienta, należy mieć świadomość potrzeby budowania długotrwałych relacji – lojalności nie da się „kupić” jedną akcją promocyjną czy deklaracjami najwyższych standardów obsługi z naszej strony. O tym każdy klient musi się przekonać na własnej skórze (dosłownie i w przenośni). Początkiem tej drogi, na końcu której jest słowo „lojalność”, jest zadowolenie klienta. Aby klient mógł być lojalny, musi być najpierw nadzwyczajnie zadowolony – zaskoczony ponadstandardowym poziomem usługi wykonanej z naszej strony.

Analizując zadowolenie i lojalność ludzi wobec salonów, można wyróżnić następujące podstawowe grupy klientów:

• zewnętrznie motywowani – klienci, którzy pomimo zadowolenia planują rezygnację z usług; przyczyna odejścia tkwi prawdopodobnie w pogarszającej się ich indywidualnej sytuacji materialnej i konieczności lub chęci zaoszczędzenia pieniędzy;
• niezadowoleni – klienci niezadowoleni, planujący rezygnację z usług naszego salonu;
• złapani w pułapkę – klienci, którzy nie są zadowoleni, ale nie planują odejścia; powodów może być kilka, np. obawa przed powiedzeniem prawdziwych powodów niezadowolenia („bo kosmetyczka to koleżanka ze szkoły i co ona sobie pomyśli?”);
• zadowoleni – klienci, którzy są zadowoleni z usług i nie planują z nich rezygnować.

Możemy także naszych klientów podzielić na trzy innego rodzaju grupy: klientów całkowicie lojalnych (korzystających z usług tylko jednego salonu czy jednej grupy kosmetyków), klientów częściowo lojalnych (korzystających z usług kilku salonów) i klientów nielojalnych (którzy całkowicie rezygnują z usług danego salonu i korzystają z innego np. pod wpływem jednorazowej akcji promocyjnej czy okazji darmowego wypróbowania kosmetyków).

Jak budować lojalność?

Kluczową rolę w budowaniu lojalności odgrywają dobre relacje nie tylko właścicieli salonów, ale przede wszystkim pracowników – kosmetyczek – ze stałymi klientami. Dla klientów ważna jest szczerość i rzetelność pracownika podczas np. informowania o warunkach wykonywania zabiegów, konieczności jego powtarzania, możliwości wystąpienia określonych skutków po zabiegu.