Komunikacja poza słowami

powrót

Psychologia

Zawód kosmetyczki oraz masażysty polega na nieustannym kontaktowaniu się z innymi. Poza niezbędną znajomością technik zabiegowych, których jest tak wiele, bardzo ważne jest odpowiednie podejście do klienta i umiejętność nawiązywania dobrych relacji.
Muzyka relaksacyjna bez opłat ZAiKS
Komunikacja poza słowami

Zazwyczaj masaż czy zabieg kosmetyczny wykonywany jest w ciszy, bez komunikacji werbalnej, co ma ułatwić relaksację klienta, ale wiadomo, że rozmowa stanowi zaledwie 7% całej komunikacji. Co stanowi pozostałe 93% komunikacji i sposobu bycia?

Komunikacja werbalna i niewerbalna

Komunikacja niewerbalna obejmuje wszystkie dostępne środki służące do komunikowania, które nie polegają na ustnym wyrażaniu się. Sposoby wyrażania się i przekazu sygnałów inne niż za pośrednictwem mowy to:

  • mimika twarzy
  • ton głosu
  • spojrzenie
  • postawa ciała
  • gestykulacja
  • sposób ubierania się (wybór stylu ubierania się i kolorystyki), rodzaj perfum, sposób organizacji własnej przestrzeni (ozdoby, światło, kolory, muzyka)
  • osobiste nawyki
  • sposób milczenia
  • dotyk.

Komunikacja niewerbalna jest tak naprawdę silnie związana z wyrażaniem emocji, które można wyczytać z twarzy, ale które mogą też być widoczne w dążeniu do kontaktu fizycznego lub unikaniu go. Niemożliwe jest, żeby nie komunikować się niewerbalnie. To jest pierwotny sposób porozumiewania się, wyrażania uczuć i emocji. Niewerbalny komunikat uzupełnia przekaz słowny, pomaga zrozumieć to, co zostało powiedziane. Często te przekazy pozasłowne są bardziej szczere niż słowa. Z tego powodu dobrze jest znać je i umieć odczytywać. Istnieją techniki komunikacji, które ułatwiają relacje z klientami, pozwalając uniknąć niedopowiedzeń i nieporozumień, a więc potencjalnych konfliktów.

Porozumienie bez Przemocy

Porozumienie bez Przemocy (Nonviolent Communication) jest to metoda mająca na celu stworzenie między ludźmi relacji opartych na empatii, współczuciu, harmonijnej współpracy i szacunku dla siebie oraz innych. Chodzi o narzędzie komunikacji, głównie werbalne, które może służyć rozwiązywaniu konfliktów w relacjach zawodowych z klientami. Uczy nas, jak bez konfliktów i krytyki osiągnąć to, czego chcemy, stosując negocjacje lub wymianę, a nie przymus i groźby. Proces Porozumienia bez Przemocy ma trzy cele:

  • wyjaśnienie tego, co się czuje (autoempatia)
  • wyrażanie się w sposób ułatwiający dialog
  • wysłuchanie drugiej osoby w sposób sprzyjający wymianie, niezależnie od sposobu wyrażania się tej osoby.

Żeby ten proces naprawdę sprzyjał współpracy i dialogowi, wymaga dwóch elementów:

  • skupienia na chwili obecnej
  • wyraźnej intencji ułatwienia wymiany i współpracy.
  1. Bądź w 100% odpowiedzialny za swoje czyny i wybory.
  2. Zostaw każdemu odpowiedzialność za to, co przeżywa i co mówi.
  3. Stosuj komunikację empatyczną – szanuj innych i słuchaj ich.
  4. Raczej zadawaj klientowi pytania, niż udzielaj mu rad.
  5. Zawsze miej w zanadrzu pozytywne słowo, pochwałę. Nie mów źle o nikim.
  6. Nie utrwalaj przesądów na temat klientów, nie oceniaj z góry.
  7. Bądź świadom prawdziwych zalet i kompetencji, własnych i cudzych.
  8. Rozwijaj pewność siebie.
  9. Nie reaguj w sposób emocjonalny (krytyka, porównywanie itd.).
  10. Postępuj zawsze jak najlepiej, niezależnie od sytuacji, znając jednak swoje ograniczenia.
  11. Uśmiechaj się i wywieraj dobre wrażenie.

Cztery etapy komunikacji bez przemocy:

  • obserwacja: opis sytuacji
  • uczucia: wyrażenie uczuć odczuwanych w tej sytuacji
  • potrzeby: przedstawienie potrzeb, również tych ukrytych
  • prośba: realistyczna, możliwa do realizacji, możliwa do negocjacji, precyzyjna, sformułowana pozytywnie.

więcej w Cabines nr 38

Pascal Vergnes
Matthieu Charton
publikacje Cabines 38
do góry | powrót