Zaangażowanie ekipy kluczem do sukcesu

© Torbz - Fotolia

Często się mówi, że do klientów należy podchodzić w sposób zindywidualizowany. Należy dobierać dla nich zabiegi, dawać im wrażenie, że każdy z nich jest jedyny i stanowi najważniejszy obiekt waszej uwagi... Jak twierdzi Jocelyna Dubuc, założycielka i menedżerka Spa Eastman w Quebecu od ponad 20 lat: „Ekipa jest na czele, a klienci za nią”. Jej zdaniem to nie klienci są najważniejsi, lecz właśnie personel – to on powinien być w centrum waszego zainteresowania. Należy zapewnić mu środki, by w postępowaniu z klientami uprzedzał ich oczekiwania, umiał ich słuchać i wybierać dla nich zabiegi oraz produkty, które będą dla nich najlepsze. Dzięki uważnej ekipie o wyjątkowych umiejętnościach i ogromnej życzliwości klienci nie będą mieli ochoty szukać innego miejsca i będą przychodzić regularnie.

Dbać o umiejętność nawiązywania relacji

Nie chodzi tylko o odświeżenie pamięci waszych kosmetyczek i masażystek w takich materiach jak anatomia, fizjologia i energia lub zaawansowane techniki masażu. Najbardziej rozchwytywani menedżerowie spa to ci, którzy kształcą również członków ekipy (z recepcjonistkami włącznie) w rozwijaniu łatwości nawiązywania relacji. Chodzi o to, by pomóc każdemu z nich dowiedzieć się, jak rozmawiać z klientami. Jest to nauka rozpoczynania i podtrzymywania rozmowy, podczas której każdy może się czegoś dowiedzieć od drugiej osoby. Personel powinien poznać styl życia każdego klienta, by doradzić mu produkty i zabiegi, które mu pomogą opanować stres w pracy i odzyskać zdrowy sen, a także ułatwią odnowę komórek, bo to ona jest kluczem do sukcesu każdej kuracji anti-age.

Dlaczego właściwie spa i salony kosmetyczne nie są miejscami, w których klienci mogliby popracować nad koncentracją, rozwijać kreatywność i odzyskać energię przed pracą lub przed stawianiem czoła obowiązkom rodzinnym?

Jeśli klienci zrozumieją, że regularne wizyty pomagają im być bardziej wydajnymi, zrozumieją bardzo szybko, że nie jest to „wydatek”, ale inwestycja. Zresztą to dlatego coraz więcej spa podpisuje roczne umowy z lokalnymi firmami w ramach programu wellness dla pracowników. Najlepsi menedżerowie spa zgadzają się co do tego, że ich rolą jest wytyczanie ekipie jasnych celów i zapewnianie odpowiednich narzędzi, by je osiągnąć, a także stwarzanie dobrej atmosfery w pracy. Celem nie jest przecież zwyczajne satysfakcjonowanie klientów, ale zaskakiwanie ich!

To kształcenie w umiejętności prowadzenia rozmowy często odbywa się w języku angielskim – ze względu na pracowników hotelowych spa, którzy mają do czynienia z obcokrajowcami. Jednak ojczysty język nie powinien być lekceważony, ponieważ wzbogacanie go sprawia, że rozmowy stają się łatwiejsze, ciekawsze i przyjemniejsze.

Kształcenie to nie jest po prostu napełnianie pojemnika informacjami, ale rozpalanie płomieni w sercach i w oczach, żeby kosmetyczki pracowały z przyjemnością i żeby pogłębiała się ich wiedza o pielęgnacji urody, walce ze stresem oraz higienicznym, zdrowym życiu