Sześć elementów decydujących o satysfakcji klienta spa

Udogodnienia, personalizacja, atmosfera

Niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z miejskim day spa, spa hotelowym czy dużym centrum nastawionym na dłuższe wizyty gości, ważne jest, by strategię postępowania z klientem budować na trzech filarach:

• udogodnienia (drobne, ale istotne sprawy, decydujące o komforcie pobytu klienta w ośrodku, jak np. dostępny parking i miejsce zabaw dla dzieci);
• personalizacja (odpowiedni sposób przyjęcia i przeprowadzania zabiegu, by klient nie miał wrażenia, że jest kolejną anonimową osobą, lecz kimś naprawdę ważnym);
• atmosfera (wystrój wnętrza, architektura, dekoracje, elementy oddziałujące na wszystkie zmysły – światło, zapach, kolor, serwowane napoje i przekąski – wszystko to ma tworzyć nastrój sprzyjający odprężeniu). Te trzy elementy decydują o tym, jak klient czuje się w ośrodku. Jeśli przypadną mu do gustu, stanie się naszym najlepszym ambasadorem na zewnątrz i z pewnością poleci ośrodek znajomym. Stawka jest więc spora.

Poniżej prezentujemy sześć kluczowych momentów podczas pobytu klienta w spa, które dają najlepszą okazję do tego, by przekonać go, że znalazł się w odpowiednim miejscu i na pewno się nie rozczaruje.

Przez telefon

Recepcjonistka udzielająca telefonicznie informacji powinna mówić w sposób klarowny, zwięzły i musi uważnie słuchać tego, co mówi klient. Jest pierwszą linią kontaktu z klientem. Jej głos jest elementem, który może zachęcić lub zniechęcić do wizyty. Musi więc umieć opisać ofertę, poszczególne zabiegi, mniej lub bardziej szczegółowo, zależnie od stopnia zorientowania interlokutora.

W recepcji

Poza tak oczywistymi sprawami jak życzliwe i ciepłe przyjęcie klienta recepcjonistka powinna pamiętać o regularnym przeglądaniu planu wizyt, żeby wiedzieć, kto jest umówiony na dany dzień i przypomnieć sobie jego nazwisko oraz zabieg, na który się zdecydował. Kiedy klient przyjdzie, poczuje się oczekiwany, rozpoznany i traktowany jak ktoś naprawdę ważny.

W szatni

Klienci przychodzący po raz pierwszy nie są zaznajomieni z obyczajami panującymi w spa i mogą czuć się zagubieni. Zaleca się więc towarzyszyć im aż do szatni, wskazać miejsce, gdzie mogą się przebrać i zostawić rzeczy. Trzeba im też objaśnić sposób użycia klucza do szafki, jeśli ma kod, pokazać, gdzie są prysznice, produkty i akcesoria do dyspozycji gości (kosmetyki, bielizna do zabiegów i szlafrok). Należy też wskazać, gdzie po zakończeniu wizyty można zostawić szlafrok.

W gabinecie

Konieczne jest poznanie oczekiwań i potrzeb klienta poprzez szczegółowy wywiad na temat problemów skórnych, sposobu pielęgnacji i trybu życia. Jeżeli wykonujemy masaż, musi on być dostosowany do budowy ciała klienta, miejsc szczególnie napiętych i do jego upodobań. Niektórzy na przykład nie lubią masażu brzucha, stóp lub twarzy. Siła nacisku i tempo masażu również muszą być odpowiednie. Podobnie temperatura w pomieszczeniu i rodzaj oraz głośność muzyki. Dla komfortu klienta znaczenie ma ponadto łóżko do zabiegów – musi być wystarczająco szerokie i wygodne, dobrą opcją jest np. łóżko podgrzewane. Ręcznik i prześcieradło muszą być miłe w dotyku i idealnie czyste. Dobremu samopoczuciu sprzyja łagodne światło, dyskretny zapach i izolacja dźwiękowa.