Podnoszenie poziomu gabinetu cz.2

Celem artykułu jest skłonienie do zastanowienia się nad własnymi kompetencjami, mocnymi i słabymi punktami, zawodowym obyciem w kontaktach z klientami, których zadowolenie jest gwarancją sukcesu gabinetu.

Osoba przyjmująca klientów:

• Jej wygląd musi być bez zarzutu.
• Fryzura nienaganna.
• Paznokcie krótko przycięte, wypielęgnowane, pokryte ewentualnie lakierem w neutralnym kolorze. Kilkucentymetrowe tipsy przyozdobione fantazyjnie nie nadają się do pracy.
• Makijaż powinien być stonowany.
• Biżuteria dyskretna, należy unikać wielkich kolczyków, licznych bransoletek i pierścionków.
• Postawa musi być ładna, plecy proste, twarz opanowana i uśmiechnięta.
• Przede wszystkim trzeba uważnie słuchać pytań klientki. Niedopuszczalna jest jednoczesna rozmowa z innym pracownikiem, przez telefon i dawanie przy tym ręką znaków przybyłej. Nie powinno się też słuchać z wyraźnym zniecierpliwieniem, myśląc z góry o tym, co się powie za chwilę.
• Należy poczekać, aż klientka skończy mówić. Nie można przerywać, wtrącając się w środku wypowiedzi ze słowami "mamy dokładnie to, o co pani chodzi...".
• Należy dokładnie wypytać klientkę o jej życzenia przed zaproponowaniem zabiegu: "Chce pani wymodelować sylwetkę, zrobić pedicure, depilację? Czuje pani, że pani skóra jest przesuszona, że ma pani opuchnięte powieki, że z upływem dnia cera robi się przetłuszczona?". Nie powinno się od razu, bez namysłu oferować wszystkim "zabiegu miesiąca", tłumacząc, że jest on dobry na wszystko.
• Warto używać wiarygodnych i solidnych argumentów, zamiast zapewniać: "zawsze osiągamy doskonałe rezultaty", "wszystkie nasze klientki są bardzo zadowolone", "nigdy nie ponieśliśmy porażki"...
• Dobrze jest opowiadać zawsze o działaniu danego zabiegu czy produktu, podkreślając nie tylko wpływ, o jaki chodzi klientce, ale i inne właściwości. Niestosowne jest mówienie: "dzięki X seansom zabiegu Y za cenę... osiągnie pani zamierzony skutek. Do tego produkty do pielęgnacji domowej w cenie...".
• Powinno się mówić o realnych efektach zabiegów: "po pierwszym zabiegu pani ciało będzie jędrniejsze, nogi lżejsze i wypoczęte, skóra bardziej elastyczna i jaśniejsza...". Nie powinno się jednak mówić, że te efekty są gwarantowane i pewne: "zapewniam, że nie rozczaruje się pani, proszę mi wierzyć, nie mamy zwyczaju oszukiwać klientek".
• Jako profesjonalistka, kosmetyczka powinna używać słownictwa fachowego, ale prostego, zrozumiałego dla klientki. Na przykład: "ten krem zawiera substancje czynne nazywane "endoaktywatorami", ponieważ wnikają w głębsze warstwy skóry, tam, gdzie powstają zmarszczki". Albo: "krem zawiera substancję zwaną X, nazwa jest skomplikowana, ale chodzi o substancję pochodzenia roślinnego, którą przetestowano pod kątem właściwości kosmetycznych". Nie powinna stosować hermetycznego, ściśle technicznego i niezrozumiałego dla klientki żargonu.
• Dobre wrażenie robi demonstrowanie opanowania tematyki i zaznajomienia z produktami oraz zabiegami. Na przykład: "Mamy dokładne informacje od laboratorium na temat tego produktu i jego szerokiego spektrum działania. Substancje zawarte w nim mają wszechstronny wpływ na... Produkt jest efektem długotrwałych badań nad... i zawiera substancje nowej generacji oraz składniki naturalne". Błędem jest natomiast mówienie: "To bardzo dobry krem, sprzedałam go już wielu klientkom i wszystkie są zadowolone. Niektóre nawet kupują go powtórnie".
• Dobrze jest pokazywać fotografie obrazujące stan przed zabiegiem i po nim. Same zapewnienia, że "niektóre klientki traciły po ileś kilogramów i były zadowolone", nie zawsze jest wiarygodne.Te zasady powinny być przestrzegane w każdym gabinecie, ponieważ wygląd i zachowanie zatrudnionego tam personelu mają olbrzymi wpływ na to, co pomyśli klientka przekraczająca progi gabinetu. Warto, w ramach opracowywania planu podniesienia rentowności salonu, przeanalizować te sprawy i zastanowić się, co można zmienić.