Sztuka prowadzenia negocjacji

Negocjacje są dwustronnym procesem komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia w sytuacji konfliktu części interesów zaangażowanych stron. Negocjacje nie są grą - nie mają ściśle określonych reguł, nie są też wojną - ich celem nie jest zniszczenie konkurenta. Celem negocjatora powinno być nie odniesienie zwycięstwa, ale osiągnięcie porozumienia. Obydwie strony, czyli kosmetyczka i klient, muszą być przekonane, że coś zyskały.
Do osiągnięcia porozumienia przyczynia się poszukiwanie wspólnych obszarów zainteresowań, zamiana rozbieżnych zainteresowań na wspólne dążenia. Przede wszystkim trzeba wiedzieć, kiedy się zatrzymać. Często gdy klient wyraźnie ustępuje, pojawia się pokusa, aby "przycisnąć go mocniej". Kosmetyczka-negocjator powinna wyczuć, kiedy zbliża się do punktu krytycznego i zatrzymać się tuż przed nim, ponieważ nie chodzi o "pognębienie przeciwnika", ale o przekonanie go.
Wszystkie strony powinny odejść od "stołu negocjacyjnego" z przynajmniej częściowo zaspokojonymi potrzebami. Klient musi być przekonany, że znalazł rozwiązanie swojego problemu, kupując dany produkt lub poddając się zabiegowi, kosmetyczka zaś chce ów produkt czy zabieg sprzedać.

Warunki skutecznych negocjacji z klientami

Aby klient opuścił gabinet zadowolony, musi mieć poczucie, że wizyta była korzystna dla niego. Spróbujmy więc popatrzeć na problem z pozycji drugiej strony, stosujmy aktywne metody słuchania. Należy:

• pytać, domagać się wyjaśnień,
• zachować spokój, panować nad negatywnymi emocjami, tremą,
• być przygotowanym fizycznie i merytorycznie,
• trzymać się sedna sprawy,
• jeśli to możliwe, iść na kompromis,
• pamiętać o zaspokojeniu potrzeb klientów, rzeczowych i proceduralnych.

Czynniki decydujące o skuteczności negocjacji:

• istnienie rozwiązywalnego problemu negocjacyjnego,
• deklaracja chęci uczestnictwa w negocjacjach wyrażana przez kosmetyczkę i klienta,
• wzajemna zależność stron,
• udział decydentów w procesie negocjacji,
• dopuszczanie możliwości kompromisu,
• brak psychicznych barier utrudniających porozumienie (musi być przynajmniej częściowe zaufanie stron wobec siebie),
• racjonalność i realność wypracowanego porozumienia.

Aby zwiększyć swoją siłę negocjacyjną w kontaktach z klientami, kosmetyczka powinna:

• bazować na źródłach uznawanych przez klienta za wiarygodne (rzetelność i profesjonalizm),
• najpierw uważnie wysłuchać klienta, a potem wyrazić swoje zdanie i uwagi,
• uzasadnić swoje stanowisko,
• nie "naciskać" na klienta - zbyt natrętne namawianie np. do zakupu kosmetyku może wywrzeć odwrotny do zamierzonego skutek; kosmetyczka powinna jedynie obiektywnie przedstawić zalety preparatu.