Nawiązywanie relacji interpersonalnych z klientami

powrót

Marketing

Wykonanie zwykłej rzeczy w niezwykły sposób przynosi sukces – powiedział H.J. Heinz. W jaki sposób to osiągnąć? Masz już listę klientów obecnych i potencjalnych. Masz rzetelny plan obsługi. I co dalej? Teraz najtrudniejsze zadanie, a mianowicie nawiązanie kontaktu z poszczególnymi klientami stałymi i potencjalnymi.
muzyka relaksacyjna bez opłat ZAiKS
Nawiązywanie relacji interpersonalnych z klientami

Co interesuje obecnego lub potencjalnego klienta? Usługa czy to, jakie korzyści może mu przynieść? Wiele kosmetyczek wie, czym jest ich usługa, jak jest przeprowadzona, dlaczego jest lepsza od oferty konkurencji – i o tym właśnie mówią swoim klientom. Znają wartość swojej usługi, ale nie znają problemów konkretnego klienta. Wiedzą ogólnie, jak ich usługa może pomóc klientom obecnym czy potencjalnym. Jednak muszą się jeszcze dowiedzieć, co może ona konkretnie dać określonemu klientowi. Pamiętajmy, że każda osoba, z którą komunikuje się kosmetyczka, będzie inaczej oceniać jej usługę, postrzegając korzyści (lub ich brak) w bardzo konkretny sposób. Dlatego, przygotowując się do spotkania z klientem, musimy zmienić nasze spojrzenie na problem – z ogólnego na indywidualne, szczegółowe.

Podczas wizyty klienta w gabinecie kosmetycznym nie możemy wygłaszać standardowej mowy, która ma pasować do każdej sytuacji. Czasami najważniejszych rzeczy uczymy się zupełnie przypadkowo. W taki właśnie sposób poznałam jeden z sekretów nawiązywania kontaktu z klientem i wyciągnęłam następujący wniosek: „Ludzie tak naprawdę interesują się sobą i za fascynujących uznają tych, którzy okazują im swoje zainteresowanie”. Gdy człowiek jest naprawdę ciekaw zainteresowań i poglądów drugiej osoby, okazuje się dla niej znakomitym rozmówcą.

Bardzo często się zdarza, że nie jesteśmy pewni, czy zostaliśmy dobrze zrozumiani lub czy właściwie rozumiemy innych. O co chodzi klientowi? Co próbuje powiedzieć? Czasem jednak słuchacz nie ma motywacji, aby wysłuchać mówiącego. Jest po prostu głuchy na informacje. W innych sytuacjach różnice w typach osobowości między nadawcą i odbiorcą mogą stanowić barierę uniemożliwiającą przyjęcie informacji. Jednak czynnikami najsilniej wpływającymi na zaakceptowanie przez odbiorcę stanowiska drugiej osoby (np. kosmetyczki) są niewerbalne aspekty komunikacji interpersonalnej. Profesor Albert Mehrabian badał komunikację interpersonalną w społeczeństwach, kulturach oraz krajach całego świata i doszedł do wniosku, że słowa są najmniej istotnym elementem w komunikacji międzyludzkiej. Jego badania wykazały następujący procentowy wpływ poszczególnych elementów.

Element werbalny: używane słowo, w tym struktura prezentacji – 7%

Element wokalny: głos – ciepło, entuzjazm, natężenie, wysokość, szybkość mówienia, modulacje – 38%

Element fizyczny: postawa, energia, ruch, gesty, wyraz twarzy – 55%.

Większość kosmetyczek, przygotowując się do rozmowy, najwięcej uwagi poświęca słowom, które zamierza wypowiedzieć. Dobre kosmetyczki są świadome, że to, co powiedzą, jest ważne, ale zdają sobie również sprawę, że sposób, w jaki to powiedzą, jest o wiele ważniejszy.

Zasada jest prosta: niezależnie od tego, czy ma do czynienia z klientem stałym czy potencjalnym, kosmetyczka powinna myśleć o tym kontakcie jako o rozmowie na temat tego, w jaki sposób ona (jej gabinet, usługi) może wpłynąć na jego przyszłość.

Kontakty z potencjalnym klientem

Klienta potencjalnego definiujemy jako tego, który naszym zdaniem powinien od nas kupować usługi ze względu na korzyści, jakimi z pewnością byłby zainteresowany, gdyby o nich wiedział. Celem pierwszego kontaktu z klientem potencjalnym jest jego ocena. Ostateczna klasyfikacja zdecyduje o tym, jak często kosmetyczka będzie się z nim kontaktowała i ile poświęci mu energii. Dopóki ich nie sklasyfikujesz, wszyscy potencjalni klienci mogą się wydawać jednakowo cenni. (Czasem trzeba pocałować wiele żab, aby znaleźć prawdziwego księcia). Dlatego celem pierwszego kontaktu (i być może kilku następnych) będzie określenie szansy na stałą współpracę i oszacowanie, czy klient posiada cechy pożądane przez twój salon kosmetyczny. A jeśli ich nie ma, to czy oznacza to, że nie powinnaś przyjmować go w swoim gabinecie kosmetycznym? Oczywiście, że powinnaś, ale musisz mieć pewność, że klientowi zależy na długofalowej współpracy.

więcej w Cabines nr 14

mgr Katarzyna Świtalska
publikacje Cabines 14
do góry | powrót