Mowa ciała

Pionierem sztuki niewerbalnego przekazu był między innymi Charlie Chaplin. Za pomocą niemej kinematografii można było porozumieć się z publicznością. Każdy aktor był oceniany jako dobry lub zły na podstawie tego, jak dalece jego gesty lub pozy były czytelne. Kiedy popularność zyskały filmy dźwiękowe, zaczęto przywiązywać mniejszą wagę do niewerbalnych aspektów gry aktorskiej, wielu aktorów niemych filmów odeszło w niepamięć, a zatryumfowali ci, którzy mieli duże umiejętności deklamacji. Naukowcy odnotowali prawie milion niewerbalnych wskaźników i sygnałów. Mehrabian odkrył, że 7% znaczenia danej wiadomości zawarte jest w słowach, 38% w brzmieniu głosu (biorąc pod uwagę ton, modulację i inne dźwięki), a 55% w środkach niewerbalnych. Według profesora Birdwhistella słowa wypowiadane przez przeciętną osobę w zasadzie nie zajmują więcej niż 10-11 minut dziennie, a przeciętne zdanie trwa tylko około dwóch i pół sekundy. Okazuje się, że 65% informacji jest przekazywanych niewerbalnie. Większość naukowców jest w zasadzie tego samego zdania, że kanał werbalny jest używany głównie do przekazywania informacji, podczas gdy kanał niewerbalny służy głównie ustalaniu stosunków międzyludzkich, a czasami używany jest jako substytut werbalnego przekazywania wiadomości (np. klient może obdarzyć kosmetyczkę „zabójczym spojrzeniem” i w ten sposób przekazać jej określoną informację bez otwierania ust).

Dlaczego tak się dzieje? Otóż wiele z naszych niewerbalnych zachowań jest wyuczonych, a znaczenie niektórych ruchów i gestów jest zdeterminowane kulturowo. Przyjrzyjmy się tym aspektom języka ciała bliżej. Większość podstawowych gestów komunikacyjnych wygląda tak samo w każdym z gabinetów na całym świecie. Kiedy klienci są szczęśliwi, uśmiechają się; kiedy na twarzy mają zmiany skórne – marszczą brwi lub patrzą spode łba. Skinienie głową niemalże wszędzie oznacza „tak” lub zgodę. Gest ten wydaje się formą zniżenia głowy i prawdopodobnie jest wrodzony, gdyż używają go także głusi i niewidomi. Podczas wizyty w gabinecie kosmetycznym na fotelu bardzo często występuje gest „kręcenia głową”, oznaczający „nie” lub negację; jest on także uniwersalny i może być również gestem wyuczonym w dzieciństwie. Uśmiech pierwotnie był gestem mającym za zadanie przestraszyć. Dziś natomiast używa się go w połączeniu z „niestraszącymi” gestami, aby wyrazić zadowolenie.

Bardzo uniwersalnym gestem w relacjach interpersonalnych w gabinecie kosmetycznym jest wzruszenie ramion. Za pomocą tego gestu klient sygnalizuje, że nie wie lub nie rozumie, o czym do niego mówi kosmetyczka. Jest to gest, który składa się z trzech elementów: otwartych dłoni, wzniesionych ramion i uniesionych brwi. Jednym z najpoważniejszych błędów, jakie może popełnić kosmetyczka w zakresie mowy ciała, jest zinterpretowanie danego gestu w oderwaniu od innych gestów lub od sytuacji, w jakiej został użyty. Wszystkie gesty powinny być rozpatrywane w kontekście, w jakim się pojawiają. Jeżeli, np. klient czeka w poczekalni z rękami skrzyżowanymi, założonymi nogami i opuszczoną głową, można to interpretować jako wyrażenie jego negatywnego, obronnego stosunku.