Wygląd a sposób komunikacji - jak zdobyć zaufanie klientów

powrót

Styl

Nasze wychowanie i dobre maniery uczą, że nie powinniśmy oceniać nikogo po wyglądzie. Ważne jest, aby pozostać neutralnym i obiektywnym niezależnie od wizerunku tych, których spotykamy, zwłaszcza jeśli są to nasi klienci. Nienaganne maniery, właściwe zachowanie, szacunek, tolerancja, otwartość... – oto cechy, które musimy posiadać, aby zyskać zaufanie i lojalność klientów. Jednak wygląd innych oddziałuje na nas i niesie nam pewne informacje o klientach...
muzyka relaksacyjna bez opłat ZAiKS
Wygląd a sposób komunikacji - jak zdobyć zaufanie klientów

Jeśli nauczysz się dobrze dekodować te informacje, żeby przeanalizować sposób komunikacji swoich interlokutorów i tym sposobem zrozumieć ich potrzeby i porozumieć się z każdym tak, jak tego oczekuje, możesz „wygrać” zaufanie i szacunek swoich klientów. Techniki porozumiewania się są rozmaite – każda jednostka posiada swój sposób komunikacji i rozumienia świata. Błędem, którego należy unikać, jest zatem zakładanie, że porozumienie jest łatwe i wystarczą umiejętność słuchania oraz łatwość nawiązywania rozmowy, żeby interlokutorzy odebrali nasze słowa dokładnie tak, jak tego chcemy. Amerykański psycholog Taibi Kahler wyróżnił sześć typów osobowości na podstawie ich sposobu reagowania na stres, metody porozumiewania się i źródła motywacji. Celem tego artykułu nie jest naukowe podejście do technik komunikacji, ale pokazanie, że wygląd może być pewną informacją o sposobie, w jaki z klientem należy rozmawiać.

1. Osobowość wrażliwa, empatyczna i współczująca

Ten typ osobowości przywiązuje szczególną wagę do emocji, ludzkich relacji przepełnionych życzliwością i ciepłem, do doznań. Może być to osoba bardzo wyczulona na dotyk, która szuka w dialogu bliskości, ma potrzebę dotykania rozmówcy, żeby czuć się lepiej.

Jak ją rozpoznać? 

Estetyka ma dla niej wielkie znaczenie. Uczuciowość i sentymentalizm odzwierciedlają się w ubraniach: koronki, miękkie materiały i kokardki, małe breloczki, często w dziecinnym stylu, łagodne, pastelowe kolory. Wygląd tej osoby zdradza potrzebę czułości i delikatności. Łatwo do tej kategorii zaliczyć wiele osób o romantycznym stylu ubierania się. 

Jak postępować z taką klientką?

Dostosujcie się do jej sposobu komunikacji i skupcie się na jej komforcie. Pracowników należy uczulić, żeby dla takich osób byli szczególnie uprzejmi, wręcz kokieteryjni. Doceńcie tę osobę, szukającą ciepła i komfortu. Zaoferujcie pomoc przy rozbieraniu, podsuńcie krzesło, zaproponujcie coś do picia. Przede wszystkim dostosujcie do niej swój język, unikając śladów opryskliwości i złego humoru, które mogą ją zniechęcić. Poświęćcie jej uwagę, pokażcie, że jest ważna. W żadnym momencie nie może czuć się zaniedbana. Niezależnie od tego, jakich rad jej udzielacie, róbcie to życzliwie, ciepło, ze szczerym uśmiechem i zrozumieniem. Jej dobre samopoczucie i Wasza życzliwość wobec niej stanowią klucz do jej zaufania i lojalności. Po wyjściu z salonu powinna pomyśleć: „Byłam traktowana jak królowa! Ależ mnie tam mile przyjęli! Jacy uprzejmi i umiejący słuchać ludzie!”.

2. Osobowość logiczna i zorganizowana

Osoba ta szuka – u siebie i u innych – kompetencji, zorganizowania, skuteczności i perfekcji. W przypadku tej klientki bezużyteczne jest nadmierne ciepło i życzliwość, jeśli nie otrzyma natychmiast odpowiedzi na pytania o zabiegi, ich plan, koszty, skuteczność itp.

Jak ją rozpoznać?

Macie często do czynienia ludźmi biznesu, więc z pewnością widujecie ciemne garnitury i kostiumy, klasyczne, zadbane, eleganckie aż do najmniejszego detalu. Kostium, żakiet, marynarka, buty na wysokich obcasach, skórzana torebka itd. – to elementy, które pozwalają rozpoznać rygorystyczną i trzeźwo myślącą osobę.

Jak usatysfakcjonować ten typ klientki?

Przyjmijcie ją z sympatią i dyskrecją. Wysłuchajcie jej pytań, a potem postarajcie się odpowiedzieć na nie rzeczowo i jasno. Zanotujcie uwagi i odpowiedzi klientki i dostosujcie się dokładnie do jej oczekiwań. Osoba taka ma potrzebę bycia docenioną, rozpoznaną z racji tego, kim jest i co osiągnęła. Po wyjściu z gabinetu powinna pomyśleć: „Oto miejsce, w którym ludzie są profesjonalni, dynamiczni i sprawni! W dodatku docenili mnie, moją wartość i kompetencje”.

więcej w Cabines nr 54

Amélie Rigano
publikacje Cabines 54
do góry | powrót