Komunikacja między kosmetyczką a klientem cz. 1

Przykładem interakcji dwojga ludzi jest rozmowa. Lecz czy ta właśnie wymiana zdań może zadecydować o dalszym biegu wydarzeń? Okazuje się, że o sukcesie w każdej z dziedzin naszego życia decyduje to, czego nie widać i nie słychać – komunikacja niewerbalna. Spróbujmy prześledzić przepływ informacji na przykładzie sytuacji, którą każda kosmetyczka zna z autopsji.

Szanuj klienta swego

Wizyta u kosmetyczki to chyba dla każdego duże przeżycie. Jednym kojarzy się z czymś przyjemnym, innym wręcz przeciwnie. Czy nie warto się zastanowić, dlaczego tak się dzieje i skąd biorą się obawy? Skomplikujmy sobie jeszcze bardziej całą sytuację, przyjmując, że jedna i druga grupa klientów korzysta z usług tej samej kosmetyczki. Gdy zaczniemy się zastanawiać nad powodem powstania różnic w reakcjach obu grup klientów na wizytę u kosmetyczki, możemy odkryć kilka aspektów tego problemu. Pierwszym i zarazem najczęściej występującym zjawiskiem jest lęk spowodowany nieprzyjemnymi doświadczeniami z dzieciństwa. Co prawda klient poproszony o sprecyzowanie, czego naprawdę się boi, nie jest nam w stanie udzielić konkretnej informacji lub jest ona bardzo ogólna. Często się zdarza, że kosmetyczka nie uważa za stosowne poznać genezę problemu. Zdarza się tak, gdy nie może poświęcić klientowi wystarczającej ilości czasu. Ta sytuacja powoduje zły przepływ informacji między nią a klientem, co wpływa negatywnie na relacje interpersonalne między kosmetyczką a klientem.

Pierwszy kontakt

Pierwszą formą komunikacji klienta z kosmetyczką w branży kosmetycznej jest najczęściej rozmowa telefoniczna. Klient dzwoni do naszego gabinetu, pragnąc umówić się na wizytę. I tu może zrodzić się pierwszy problem w momencie, gdy nie zdamy sobie sprawy z tego, że ów klient dokonał już wyboru kosmetyczki. Wybrał nas spośród setek innych propozycji. Nie wiemy jeszcze, dlaczego to zrobił, ale pierwszy kontakt to doskonała okazja, by uzyskać także i tę informację oraz poznać wstępne oczekiwania.

Skupmy się na poznaniu przyczyn, które skłoniły klienta do wykonania telefonu właśnie do nas. Zapytajmy o to, a być może taki na pozór mało istotny szczegół może okazać się ważny w trakcie całego procesu świadczonych usług. Musimy pamiętać o tym, że obsługujemy przede wszystkim człowieka, z jego niedoskonałościami fizycznymi i psychicznymi, a dopiero później konkretną dolegliwość, z jaką się do nas zwrócił. Pamiętajmy o tym, aby podczas pierwszej rozmowy z klientem skupić się na przekazaniu naszej intencji świadczenia usług, a wszelkie kwestie finansowe przełożyć na czas bezpośredniej rozmowy z klientem. Gdy w trakcie rozmowy padnie pytanie o ceny naszych usług, potraktujmy to jako kolejną doskonałą okazję, która pozwoli nam określić wartości, jakimi kieruje się nasz klient. Spytajmy go, czy cena jest dla niego najważniejsza, czy jest może jeszcze coś innego, na czym mu szczególnie zależy. W czasie rozmowy warto zapytać, czy nasz rozmówca chciałby uzyskać jeszcze jakieś dodatkowe informacje. Możemy pomóc klientowi odnaleźć nasz gabinet, podając schematyczną mapkę dojazdu. Starajmy się tak prowadzić rozmowę, aby to klient mówił. Dołóżmy wszelkich starań, aby skupić się na aktywnym słuchaniu. Słowa takie jak „czy” i „dlaczego” pomogą nam łatwiej nawiązać kontakt z klientem i określić jego subiektywne odczucia. Bardzo ważną rzeczą w branży kosmetycznej jest powstrzymywanie się od stawiania diagnozy tylko na podstawie wywiadu przeprowadzonego w trakcie rozmowy telefonicznej. Szybko i pochopnie postawione rozpoznanie bywa często chybione, a raz wypowiedziane przez nas słowa klient będzie przywoływał w trakcie świadczonych usług. Skoncentrujmy się na krótkiej i rzeczowej rozmowie, bez zbędnych ozdobników.