Faza przyjmowania w sprzedaży

Przyjmowanie, jakkolwiek jest to akt całkowicie naturalny, można uznać za fazę decydującą w sprzedaży. Nawet nie zdajemy sobie sprawy z tego, że negocjacje mogą się tu zatrzymać, jeśli nie będą respektowane pewne zasady.

Gość gabinetu kosmetycznego, potencjalny klient, nagle obróci się na pięcie i wyjdzie. Dlaczego? Jeszcze zanim kosmetyczka powie „dzień dobry“, gość oceni ją a priori, co jest całkowicie naturalną reakcją właściwą nam wszystkim! Ten odruch jest niezależny od naszej woli, automatycznie oceniamy spotkaną osobę jeszcze przed nawiązaniem kontaktu werbalnego. Podstawą zaś tej oceny są zachowania niewerbalne, takie jak:

• postawa: na przykład kosmetyczka może siedzieć twarzą w kierunku gabinetu zajęta czymś, z plecami skierowanymi w stronę wejścia. Taka postawa nie pozwala na pełen kontakt twarzą w twarz
• zachowanie: kosmetyczka na przykład rozmawia przez telefon z dostawcą, kłócąc się z nim agresywnym tonem, wykonując gwałtowne ruchy ramieniem. Potencjalny klient nie ośmieli się jej przerwać i prawdopodobnie zawróci w pół drogi
• ruchy: jeśli są zbyt wolne, kosmetyczka wyda się flegmatyczna, znudzona, mało zaangażowana w obsługę; zbyt szybkie ruchy grożą ocenieniem jej jako zbyt gwałtownej, więc prawdopodobnie nie mającej czasu na zajęcie się klientką
• mimika: wyraża nastrój, otwarcie na innych, zdolność słuchania, życzliwość, stan ducha tego dnia, itd. Jeśli mina jest odpychająca, na zasadzie „lustra“ kosmetyczka otrzyma w zamian taki sam odpychający wyraz twarzy klientki. Trzeba się uśmiechnąć, a wtedy również inni odpowiedzą uśmiechem!

Po tej pierwszej ocenie pozostaje nawiązanie kontaktu werbalnego, tradycyjne „dzień dobry“ czy „miło mi panią widzieć“, które dla niektórych klientów może być objawem nachalności, dla innych zaś czymś nieodzownym. Jeśli kosmetyczka jest zbyt uprzejma, ryzykuje speszeniem nieśmiałej klientki, jeśli jest zbyt dyskretna i milcząca, klientka może poczuć się niedoceniona, zlekceważona. Jak widać, wybór właściwego sposobu zachowania i mówienia jest kwestią niezwykle delikatną.

Idealne byłoby przygotowanie jednego lub kilku zdań na przyjęcie i powitanie, stosownych do okoliczności i dyspozycyjności w danym momencie. Należy unikać „zamkniętych“ pytań typu: „Dzień dobry, czy mogę jakoś pomóc?“, „Dzień dobry, szuka pani czegoś konkretnego?“, które wydają się zbyt nachalne i skłaniają do odpowiedzi: „Nie, tylko oglądam“. Lepsze będą zdania typu: „Dzień dobry, w czym mogę pani pomóc?“, „Dzień dobry, czym mogę służyć?“. Ten typ pytań, tzw. otwartych, obliguje klientkę do odpowiedzi całym zdaniem, a nie jednym, krótkim „nie“. Ale należy pamiętać, że nic nie przeszkodzi klientce, która jest nieśmiała albo rzeczywiście chce tylko obejrzeć towar, odpowiedzieć: „Chciałam się tylko przyjrzeć“. W takim przypadku warto podtrzymać kontakt, proponując: „Oczywiście, proszę pani, proszę bardzo, tutaj pani znajdzie produkty pielęgnacyjne, z tej strony kosmetyki do makijażu... Proszę obejrzeć, przetestować i pytać o wszystko, jeśli tylko ma pani taką potrzebę“.

Podczas takiej „utraty kontaktu werbalnego“ z waszym gościem kosmetyczka powinna być czujna, by uchwycić okazję do ponownego podjęcia rozmowy. Powinna obserwować dyskretnie klientkę, to, co ona ogląda, czego dotyka, jej mimikę - i interweniować, kiedy tylko może jej służyć radą czy informacją na temat produktu. Wtedy dokonuje się wejście w fazę „odkrywanie“, która będzie tematem kolejnego artykułu, w następnym numerze naszego pisma.