Trzy rady – jak podnieść sprzedaż w salonie

Dzisiaj poziom sprzedaży produktów po zabiegu w wielu miejscach pozostawia wiele do życzenia: większość salonów spa i gabinetów kosmetycznych nie jest zadowolona z poziomu sprzedaży produktów. Tymczasem żeby zabiegi były rentowne, niezbędna jest właśnie ta dodatkowa sprzedaż kosmetyków do pielęgnacji domowej. Jak jednak proponować klientkom kupno kosmetyków, kiedy przyszły głównie na depilację czy masaż?

Zanim odpowiemy na to pytanie, przyjrzyjmy się szybko rynkowi urody, który zauważalnie zmienił się w ciągu ostatnich lat. Tak naprawdę wszelkie wskaźniki handlowe i ceny wyleciały w powietrze! Taryfy za depilację, zabieg na twarz lub masaż mogą wahać się tak bardzo, że w jednych salonach będą dwu- albo trzykrotnie wyższe niż w innych. Mnożą się marki kosmetyków: bio, naturalne, oparte na najnowszej technologii... Sprzedaż dokonuje się na odległość, przez internet, w hipermarketach, podczas domowych spotkań, w aptece... Krótko mówiąc – dzisiaj klientki salonów urody są bombardowane ofertami i mają szeroki, bardzo interesujący i konkurencyjny wybór. W rezultacie są wymagające i coraz rzadziej lojalne wobec jednej marki.

Czego więc oczekują od Was, specjalistek od urody, kiedy przekraczają próg salonu? Jak spełnić ich oczekiwania?

Zaproponujcie klientkom obsługę VIP

Przypomnijcie sobie reklamę z George’em Clooneyem. Sklep z kawą szykuje się do zamknięcia, rolety są już do połowy opuszczone. Nadchodzi gwiazda, George Clooney. Chociaż jest już godzina zamknięcia, właścicielka przyjmuje go ciepło. On jest zachwycony, że się nim zajmuje tak uprzejmie. Powiecie: tak, ale on korzysta z uprzywilejowanego traktowania, ponieważ jest gwiazdą. Owszem, ale oto minutę później zupełnie nieznana młoda kobieta wchodzi za nim i – niespodzianka – jest traktowana dokładnie tak samo jak hollywoodzki gwiazdor, z taką samą uwagą!

Znana marka kawy dobrze rozumowała: WSZYSCY klienci przyjmowani są jak gwiazdy, nawet pani Kowalska, która kupuje tylko pudełko kapsułek do ekspresu. Rezultaty takiego podejścia nie każą na siebie długo czekać: sklep zawsze jest pełen ludzi, a klienci gotowi są kupować kawę, nie zwracając uwagi na cenę! Moja rada: nie zapominajcie, że w dzisiejszym, ogarniętym kryzysem świecie zabieg w gabinecie traktowany jest przez niektóre klientki jak luksus. Nie lekceważcie ani tych „drobnych” klientek, ani ich możliwości zakupowych. Zapewnijcie takie samo przyjęcie, taką samą uwagę, takie samo traktowanie WSZYSTKIM swoim klientkom. Miejcie świadomość, że one sobie robią prezent – dają sobie ten jeden specjalny moment, nawet jeśli jest to tylko krótki zabieg. To dzięki spersonalizowanej obsłudze na miarę VIP każda klientka poczuje się usatysfakcjonowana i nabierze ochoty, by do Was wrócić.

Wartość dodana zabiegu

Po co Wasze klientki odwiedzają gabinet? Tylko dla zabiegu czy mają też inne oczekiwania? Może są one mniej widoczne...

Z pewnością myślicie, że klientka oczekuje doskonałego zabiegu. Że będzie zadowolona, jeśli poczuje się po nim piękna i odprężona. Z pewnością macie rację, ponieważ takie jest w istocie jej główne oczekiwanie, ale nieświadomie oczekuje więcej. I to „nieco więcej” to coś, co nazywam wartością dodaną.

Udany zabieg w gabinecie to minimum, a wartość dodana zabiegu to Wasza wzajemna wymiana, relacja, jaką nawiązujecie z klientką. Taka wymiana wymaga uważnego i życzliwego słuchania. Pamiętajcie, że klientka oczekuje globalnej i spersonalizowanej obsługi. Moja rada: nawiążcie bliższą relację z klientką i starajcie się stale być z nią w kontakcie (np. poprzez mailing lub newsletter SMS-owy). Pomogą w tym rady, których udzielicie jej podczas zabiegu, dotyczące pielęgnacji jej typu skóry, dopasowane do jej oczekiwań, budżetu, chęci... Warto polecić jej kilka dobrych kosmetyków i pozwolić wypróbować je, nawet jeśli nie są używane w zabiegu, który wybrała. Doceni takie starania i być może wyrazi swoje potrzeby inne niż te, z którymi przyszła na zabieg. To jest właśnie ta wartość dodana.

Trudność tkwi w tym, że według powszechnego przekonania klientka nie będzie zainteresowana kosmetykami. Kosmetyczki mówią sobie: „Nie po to tu przyszła, nie ma pieniędzy na dodatkowy produkt poza zabiegiem” albo: „Jeśli powiem jej o kosmetykach, pomyśli, że ją zmuszam do kupna”. Zatem nie mówią o produktach dodatkowych, nie proponują ich i w efekcie – nie sprzedają.

Niestety, za często myślicie – i to mylnie – w imieniu klientek. Takie zachowanie hamuje Was i uniemożliwia bycie naturalnymi, szczerymi i spontanicznymi. Nie myślcie w imieniu klientek!