Podstawowe działania zwiększające rentowność spa

Dziesięć lat temu, podczas boomu spa, priorytetem było tak naprawdę znalezienie wystarczająco dużej liczby masażystów, żeby usatysfakcjonować klientów, którzy tłumnie przybywali nacieszyć się relaksem. Jednak w ciągu ostatnich kilku lat, lat bardzo trudnych ekonomicznie, klienci przemyśleli swój budżet i teraz dwa razy się zastanowią, zanim zdecydują, że potrzebują masażu. Poza tym konkurencja na rynku jest tak duża, że niektóre spa proponują obniżki niemal do 70%, żeby tylko wypełnić swoje gabinety. Obecnie głównym kryterium decydującym o tym, że spa jest rentowne (albo nie jest), jest nie jego położenie geograficzne ani uroda wystroju, ale skuteczność zarządzania nim. Liczy się więc dobry menedżer.

Zbyt wiele ośrodków spa jest dzisiaj niestety „nadmiernie obsadzonych” i menedżerowie na co dzień zajmują się zarządzaniem personelem, a działaniom marketingowym poświęcają czas jedynie przelotnie. Nawet jeśli pracują po dwanaście godzin, brakuje im osób odpowiedzialnych za marketing i sprzedaż, kogoś takiego jak revenue manager w hotelarstwie.

Oto kilka przykładów działań, które mogą podnieść rentowność spa. Są one efektem mojego doświadczenia jako konsultanta spa pracującego od 2004 roku i obserwacji dokonanych przez spółkę WTS International, która zarządza obecnie setką ośrodków spa na świecie (USA, Chiny, Kostaryka, Jamajka, Australia...) dla wielkich grup – takich jak Donald Trump i Ritz-Carlton.

Przykłady

Cross selling, czyli sprzedaż krzyżowa

Chociaż klienci wybierają konkretny hotel w 90% z powodu tego, że posiada własne spa, tylko 5–12% z nich rezerwuje sobie zabieg. W 50–70% jest to masaż, ewentualnie zabieg na twarz, dłonie lub stopy. Żeby podnieść ten „poziom wychwytu” (nieco barbarzyńskie słowo na określenie zaproszenia klientów do sprawienia sobie przyjemności!), ważne jest postawienie na ilość i skontaktowanie się z grupami jeszcze przed ich przyjazdem w celu zaproponowania im:

• wcześniejszej rezerwacji zabiegów, żeby chętni na nie byli pewni ich dostępności w godzinach, które pasują im najbardziej
• skorzystania ze specjalnych cen grupowych, przysługujących od pewnego pułapu rezerwacji
• zarezerwowania godzin w spa na wyłączność – na przykład na jakąś uroczystość (spotkanie promocyjne, urodziny itp.).

Pomysł ze sprzedażą krzyżową wykorzystywany przez personel spa i ekipę hotelową jest bardzo przydatny podczas rezerwacji pokoi, posiłków, sal konferencyjnych czy pokazowych ORAZ zabiegów w spa. Dobrze mnie zrozumcie – nie chodzi o „wymuszanie” sprzedaży zabiegów, lecz o sprawienie, by klienci skorzystali z uprzedniej rezerwacji, i uniknięcie rezerwowania zabiegów w ostatniej chwili. Dzięki temu łatwiej będzie zapewnić odpowiednią liczbę gabinetów w danej godzinie i wystarczającą obsadę. 

W tym samym celu spa hotelowe lub wielkie ośrodki wellness, które odnoszą największe sukcesy, poświęcają czas, by zadzwonić do wszystkich klientów VIP przed ich przyjazdem i zarezerwować dla nich co najmniej jeden lub dwa zabiegi podczas ich pobytu. Jeden zabieg zaplanowany jest już w dniu przyjazdu klienta, żeby nie tracić czasu. Zważywszy na to, że tylko 30% klientów wybiera się na jeden lub dwa zabiegi podczas swojego pobytu, wcześniejsze zaplanowanie wizyty w spa pozwoli nam ustalić z klientem zabieg, który natychmiast zaspokoi jego potrzeby.

Sieć azjatyckich hoteli obliczyła, że klientela odwiedzająca ich spa wydaje średnio 2,5 razy więcej niż ta, która przyjeżdża do hotelu wyłącznie na nocleg. Różnica tkwi w fakcie, że ta bardziej „hedonistyczna” klientela w 33% przypadków decyduje się na wyższy standard pokoju i wydaje dwa razy więcej w restauracjach i barach hotelowych.