Minivoucher Skuteczna promocja usług BEAUTY SPA & WELLNESS

© Ricardo Thaler - Fotolia

Jeśli hotel wyposażony jest w gabinet kosmetyczny, profesjonalnie urządzone miejsce do masażu, strefę relaksu, SPA, saunę, jacuzzi, a może nawet basen, to warto się zastanowić, czy dodatki te są faktycznie wykorzystywane i czy zainwestowane w nie pieniądze się zwracają. Czy dzięki tym udogodnieniom klient zapamiętuje nasz obiekt i chętnie do niego wraca? Czy poza łóżkiem i dobrą kuchnią (standardem dla każdego hotelu) spotkało go coś przyjemnego, czy czuł się w czasie całego pobytu dobrze i czy wypoczywał? To właśnie chwile relaksu i odpoczynku są najczęściej zapamiętywane przez naszą podświadomość. Czasami nawet sobie nie uświadamiamy, dlaczego było nam gdzieś dobrze. Dopiero gdy zastanowimy się głębiej, dojdziemy do wniosku, że na to pozytywne wrażenie złożyło się wiele szczegółów. Wszystko sprowadzić można do pozornie banalnego, ale bardzo prawdziwego stwierdzenia: wracam, bo tam jest po prostu fajnie i przyjemnie.

Ważne jest pierwsze wrażenie. Składa się na nie zapach, odpowiednia pod względem treści, jak i jakości muzyka, dotyk wykładzin, akustyka pomieszczeń, oświetlenie, pierwszy kontakt z obsługą hotelu. Później – korytarze i wrażenie po wejściu do pokoju. Tu znaczenie ma wygoda, przytulność, czystość... Kolejne wrażenia to przechadzka po hotelu, wizyta w restauracji, wreszcie skorzystanie z sauny, basenu itp.

To pierwsze wrażenie można zaplanować i zrobić to w sposób, który z góry daje nam przewagę nad klientem. Warto zaskakiwać go nawet drobnostkami, ważne, żeby robić to ciągle i świadomie. Standardem powinno być na przywitanie coś do picia, czy to w holu, czy w pokoju, drobnostka do jedzenia w formie cukierka, ciasteczka, czekoladki czy owoców. Koszt zagwarantowania takich drobnostek nie jest wielki, a buduje poziom zadowolenia od pierwszych minut pobytu. Jeśli trafimy na korek w recepcji, w której możemy poczęstować się świeżym jabłkiem, to nie zapamiętamy straconego czasu, lecz smak jabłka, batonika, dobrze schłodzonej wody z plasterkiem cytryny lub listkiem mięty. Zgodnie z tą logiką możemy posunąć się nieco dalej i rozwijając skrzydła fantazji (będące w rzeczywistości dobrze zaplanowanym marketingiem), podarować na przywitanie coś strategicznego. Coś, co wywoła nie tylko uczucie zadowolenia, ale zadziała zarówno na ciało, jak i psychikę. Tym czymś może być bezpłatny, dobrze przemyślany i zaplanowany voucher na 15-minutowy masaż pleców, karku lub stóp w przypadku mężczyzn lub twarzy dłoni, pleców lub stóp u kobiet.

Reguła wzajemności

Daj, a będzie ci dane. Tak można nazwać regułę wzajemności, która sprawdza się prawie w każdej dziedzinie życia. W tym przypadku chodzi o podarowanie próbki usługi. Podobnie jak w przypadku próbek kremów dołączanych do czasopism lub rozdawanych w drogeriach albo potraw czy napojów oferowanych ze stoisk promocyjnych w centrach handlowych.

Oczywiście w hotelu nie zaproponujemy wynajęcia pokoju na 15 minut, bo pokoje hotelowe w tej publikacji nas wcale nie interesują. One powinny być zawsze wygodne i przytulne. Klientów możemy zachęcić do przyjazdu zupełnie czymś innym i tu właśnie świetnie sprawdza się próbka zabiegów spa. A jeśli ta „zanęta” poskutkuje, to przy okazji zyskamy możliwość dodatkowego zarobku na usługach spa & wellness. Człowiek otrzymujący coś za darmo chce się podświadomie odwzajemnić. Jeśli zobaczy, że otrzymał bezpłatnie 15-minutowy masaż miejscowy o wartości 25–30 złotych, to łatwiej mu będzie zamówić masaż całego ciała lub inny zabieg o wartości np. 75–90 złotych. Jednocześnie będzie miał wrażenie, że się w jakimś stopniu odwdzięcza.

Taka praktyka w hotelach z dobrym zapleczem spa & wellness może się znakomicie sprawdzić. Polska jest krajem, w którym prawdziwe usługi tego sektora jeszcze raczkują. Z punktu widzenia właściciela tego rodzaju obiektu to bardzo dobra sytuacja. Przy braku poważnej konkurencji każdy ma duże pole do popisania się przed klientem i zaskoczenia go. Jeśli więc hotel posiada zaplecze z gabinetami kosmetycznymi, sauny, basen, strefy relaksu, fitness itp., to musi umieć pokazać to swoim klientom nie tylko na stronie internetowej. Warto pochwalić się tym, co posiadamy, i dać możliwość każdemu dotknięcia tych usług. Oczywiście należy znaleźć sposób, aby zrobić to profesjonalnie i nie nachalnie. Voucher to jedna z ciekawszych opcji. I nie chodzi tu tylko o samą usługę wartości 20–30 złotych, lecz o bezcenne 15–20 minut czasu, które otrzymamy dodatkowo na kontakt z klientem. Recepcjonistka zrobiła już swoje, robiąc check-in i wręczając voucher, teraz czas na kolejnych profesjonalistów. Recepcja strefy spa i wellness to zazwyczaj zupełnie inna część obiektu, nie mająca nic w wspólnego z bazą noclegową czy restauracjami. W większych obiektach taka recepcja obsługiwana jest przez pracownika nie wykonującego zabiegów i to on będzie miał duże pole do popisu, kiedy klient sam przyjdzie do niego w voucherem. To czas, w którym może mu opowiedzieć o oferowanych zabiegach i oprowadzić po całej strefie, zachęcając go w odpowiedni sposób do skorzystania z dodatkowych usług. Kolejny etap to przejęcie pałeczki przez doświadczonego i przeszkolonego również w marketingu masażystę. On też poza samym masowaniem będzie spędzał czas z klientem – to kolejne minuty, które mogą być umiejętnie wykorzystane do zaprezentowania i tym samym przekonania klienta do dobrodziejstw oferowanych przez nas usług. Jeśli masażysta jest częścią większej załogi strefy spa, to może on również jako specjalista zaproponować inne usługi, wykonywane przez kolegów i koleżanki. Kilka zdań wypowiedzianych przez masażystę przekona klientów do skorzystania z usług lepiej niż najlepsza ulotka informacyjna. Dodatkowo, np. masując mężczyznę, można spróbować namówić go do kupienia wyjątkowego prezentu partnerce – i odwrotnie, a jeśli posiadamy zabiegi dla par, to masaż taki jest również wspaniałą okazją do ich przedstawienia. Żaden katalog ani opisy nie zachęcą tak skutecznie jak polecenie z ust profesjonalisty lub poczta pantoflowa, która w przypadku grup zaczyna działać już w chwilę po powrocie do pokoju.

Dwa w jednym

Jak widać, przedstawione rozwiązanie sprawdza się w dwojaki sposób. Z jednej strony podnosimy obroty z jednym klientem, z drugiej – poprzez wyjątkowy sposób obsługi i pozytywne zaskoczenie klienta powodujemy, że staje się on nieświadomie ambasadorem naszego hotelu i zaczyna działać jak bezpłatny kanał reklamowy. Do tego nie musimy mieć wyrzutów sumienia, że ktoś robi dla nas coś za darmo i my z tego czerpiemy zyski. Klient, mimo że nie robi tego w pełni świadomie, odpłaca się w ten sposób za prezent, który od nas otrzymał. Tak więc nawet jeśli zainwestujemy w klienta 15 minut masażu i on nie skorzysta z oferty płatnej, to zapamięta ten masaż i będzie o nim długo opowiadał. Niekoniecznie będzie się chwalił tym, że skorzystał z okrojonej wersji proponowanej przez hotel w ramach bezpłatnego przywitania, ale to dla nas nie stanowi większej różnicy. Wystarczy, że powie w swoim środowisku, że to było po prostu wspaniałe – i już akcja spełni swoje zadanie. Jeśli demo zaowocuje tym, że co trzeci klient skorzysta podczas pobytu chociażby z jednego zabiegu, to już będzie to wielki sukces.

Tu uwaga: aby zabieg demonstracyjny był skuteczny, musimy odpowiednio przygotować i przeszkolić personel. Zabiegi te nie mogą być traktowane jak piąte koło u wozu, lecz jako jedyna i niepowtarzalna okazja zachęcenia klienta do naszych usług dodatkowych. Osoba wykonująca zabieg musi potrafić nie tylko zachęcić klienta do pełnej wersji zabiegu, który właśnie wykonuje, ale przedstawić szerszą ofertę – oczywiście wszystko w sposób wyważony i nie nachalny.