Nawiążcie kontakt ze zmysłami klientki

© BananaStock

To oczywiste, że używamy po kolei każdego z tych trzech zmysłów (pozostałe to węch i smak), niemniej jednak prawdą jest też, że mamy skłonność do preferowania jednego z nich, czy może raczej do częstszego używania jednego z nich, odruchowo i bez zastanawiania się nad tym.

Z pewnością zauważacie u otaczających was osób albo tych, które spotykacie przy różnych okazjach, że niektóre z nich są bardziej receptywne na to, co widzą, na dostrzegane obrazy, podczas gdy inne są bardziej nastawione na to, co słyszą, i na dźwięki, które zapamiętują. Wreszcie kolejne zachowują w pamięci przede wszystkimi doznania fizyczne zapamiętane z jakiejś sytuacji.

Nie będziemy odwoływać się tutaj do dokładnych statystyk, odnotujemy tylko, że największa część z nas to wzrokowcy, za którymi kolejno podążają „dotykowcy” i wreszcie „słuchowcy”.

Skuteczne porozumiewanie się wymaga dopasowania naszego sposobu komunikacji do sposobu naszego interlokutora. Inaczej mówiąc: jeśli rozmówca myśli poprzez obrazy, konieczne jest wyrażanie się poprzez obrazy albo co najmniej powoływanie się na wygląd rzeczy. A jeśli nasz rozmówca jest wyjątkowo wrażliwy na doznania fizyczne, ukierunkowujemy swoją mowę na doznania związane z tymi samymi rzeczami. I wreszcie jeśli rozmówca stawia na zmysł słuchu, przywołujemy raczej dźwięki, doznania słuchowe, żeby przedstawić swój punkt widzenia lub pomysł.

Jak to wykorzystać w praktyce?

Weźmy klasyczną sytuację w salonie kosmetycznym. Klientka pyta: „Jaki podkład mi pani radzi?”. Wiedząc, że jest to osoba wrażliwa na doznania fizyczne, odpowiecie na przykład: „Ten tutaj zapewnia skórze wyjątkowo przyjemne wrażenia”. Jeśli jest raczej wzrokowcem, powiecie: „Jeśli chce pani dodać blasku cerze i przyciągać spojrzenia, doradzałabym ten...”. Inaczej mówiąc, kiedy próbujecie motywować coś lub perswadować, oprzyjcie swój przekaz na zmyśle, który uznajecie za najczulszą strunę swojego klienta. Rzecz jasna – łatwiej powiedzieć, niż zrobić, ale dzięki kilku informacjom zamieszczonym poniżej i odrobinie treningu osiągniecie zupełnie wystarczający stopień biegłości.

Rozpoznać preferencje zmysłowe

Osoba będąca wzrokowcem mówi głównie o wyglądzie rzeczy. Będzie wam prawić komplementy na temat waszego wyglądu, wystroju salonu albo obrazu wiszącego na ścianie. Będzie mówiła szybko i głośno, stylem bezpośrednim, ponieważ nie potrafi zrozumieć, dlaczego nie „widzicie” tego, co ona chce powiedzieć. Ma potrzebę uzyskania „dowodu” na to, co jej przedstawiacie, zanim podejmie decyzję. Szuka kontaktu wzrokowego, kiedy mówi, i czuje się źle, kiedy w jej polu widzenia panuje nieporządek. Jej język zawsze odnosi się do wyglądu rzeczy i doznań wizualnych: „Z mojego punktu widzenia...”, „Widzę wreszcie światełko w tunelu...”, „Widzi pani, o co mi chodzi?”.

Osoba nastawiona na słuchanie często ma dar jasnego wyrażania się i może być bardzo przekonująca. Jej głos jest na ogół łagodny i przykuwający uwagę, wyraża się ona raczej wolniej niż wzrokowcy, oddychając spokojnie i czasem lekko przekrzywiając głowę, kiedy słucha rozmówcy. Zauważycie, że nadstawia ona uszu w kierunku rozmówcy, podczas gdy jej oczy skierowane są w nieokreślony punkt. Kiedy odpowiada, w miarę możliwości unika kontaktu wzrokowego, żeby pozostać skoncentrowaną na dźwiękach, które archiwizuje w głowie i do których się odnosi. Obserwując uważnie jej zachowanie, zauważycie, że rytm jej gestów pozostaje w harmonii z rytmem jej mowy. Czasami kładzie palce na uszach, brodzie lub ustach. Mówi zdania w rodzaju: „Nie znoszę tonu jej głosu!” albo „To nie dlatego, że mówi głośno, przyznałam jej rację” albo „Od kiedy usłyszałam śpiew tych ptaków, czuję się jak na wakacjach...”.