Reklamacja reklamą? Jak przekuć słabość w siłę

© Wavebreakmedia - Depositphotos

Książka skarg i wniosków… nadal potrzebna?

Nawet najlepszym przytrafiają się potknięcia – tak można scharakteryzować sytuacje, których nie sposób uniknąć, prowadząc własną firmę czy też pracując w obsłudze klienta i wykonując dla niego usługi. Te potknięcia mniejszej czy większej wagi skutkują reklamacjami. Najkrócej mówiąc – reklamację określa się jako wyrażone przez klienta niezadowolenie z dostarczonej usługi lub produktu. Reklamacji zgłaszanych przez klientów nie należy traktować jako tragedii, ale jako swoistą szansę dla firmy. Reklamacja staje się więc prawdziwym testem profesjonalizmu.

Co jednak zrobić, gdy klienci nie zgłaszają żadnych zastrzeżeń? Czy rzeczywiście możemy spać spokojnie, gdy nie odnotowujemy żadnej krytyki ze strony klientów? Absolutnie nie. Nie możemy sobie pozwolić na brak czujności i wierzyć naiwnie w to, że jeżeli klienci nie zgłaszają żadnych pretensji, to są w stu procentach zadowoleni.

Trzeba mieć świadomość, że jeśli klient jest zadowolony z usługi bądź towaru, powie o tym najwyżej ośmiu osobom, w dodatku będą osoby, z którymi spotyka się najczęściej: rodzina i przyjaciele. Po prostu taka jest ludzka psychika – człowiek na ogół nie chwali usług czy towarów lub robi to bardzo rzadko. Mówiąc dobitniej – klient płaci, więc wymaga i nie zamierza tego rozpowiadać, bo dobra obsługa jest dla niego absolutnym minimalnym standardem. Tak po prostu ma być. Jeśli natomiast klient jest niezadowolony z usługi czy produktu, powie o tym fakcie co najmniej dwudziestu osobom, i to nie tylko z najbliższego sobie kręgu, ale także z kręgu swoich dalszych znajomych czy współpracowników. Dodając do tego siłę mediów społecznościowych, możemy mieć pewność, że klient może dziś wywołać prawdziwą burzę.

Dlaczego klient jest niezadowolony

Z czego może być niezadowolony klient? Przyczyny możemy podzielić na dwie zasadnicze grupy: jest to albo niski poziom usługi/produktu, albo kiepska jakość obsługi.

Jedną z możliwych przyczyn jest fakt, że marketing w branży kosmetycznej często nadmiernie wyolbrzymia potencjalne rezultaty zastosowania kosmetyku czy skorzystania z zabiegu. Im większa różnica pomiędzy efektem działania produktu a oczekiwaniami podsyconymi przez reklamę, tym większe rozczarowanie i bodziec do złożenia zażalenia przez klienta. Jednak nie wszystkie niezadowolone osoby od razu składają reklamacje.

Klient w przypadku rozczarowania może postąpić w trojaki sposób:

1. Spróbować ponownie, sądząc, że nieudany zakup usługi czy produktu był jednokrotnym niewypałem. Liczy, że za drugim razem będzie zadowolony. Tak postępują klienci bardzo wyrozumiali.
2. Nigdy więcej nie korzystać z naszych usług. Nie składa wprawdzie reklamacji, ale zarazem więcej się już u nas nie pokaże.
3. Złożyć skargę/reklamację, oczekując wyjaśnień i rekompensaty.

Każdą skargę należy traktować jak swoistą okazję. Szybkie i skuteczne załatwienie słusznej reklamacji klienta spowoduje z dużym prawdopodobieństwem, że stanie się on naszym stałym klientem! Dzieje się tak, bo klient poczuje, że jest szanowany, a jego uwagi traktujemy poważnie. Jest to sytuacja analogiczna do codziennych sytuacji życiowych – doceniamy ludzi, którzy potrafią przyznać się do błędów i chcą je naprawić. Nie lubimy tych, którzy unikają odpowiedzialności za swoje błędy, nie przyznają się do nich, nie chcą ich naprawić. Trzeba w tym miejscu podkreślić jeszcze jeden ważny aspekt: reklamacja z pewnością jest przykrym doświadczeniem, ale należy potraktować ją jako możliwość zdobycia ważnych informacji z pierwszej ręki – wprost od klienta.

Warto przytoczyć kilka groźnych opinii krążących nie tylko wśród pracowników, ale i właścicieli firm. Do częstych stwierdzeń należy: „Jeśli klienci się nie skarżą, to znaczy, że dobrze pracujemy”. To nieprawda! Badania wykazały, że około 96% klientów niezadowolonych z obsługi nie składa reklamacji z różnych powodów. Jeżeli przynajmniej jakiejś części z tych ludzi nie damy szansy na wyrażenie swojego niezadowolenia, to ich stracimy, bo pójdą do konkurencji. Jeżeli damy im tę szansę, to jest bardzo prawdopodobne, że wrócą, gdyż: po pierwsze dali upust swojej złości czy niezadowoleniu, a po drugie czują, że są traktowani poważnie.

Często można się spotkać i z taką opinią: „Jeśli stracimy jednego klienta, nie ma to żadnego znaczenia, i tak mamy ich wielu”. Nie do końca jest to prawdą. Niezadowolony klient powie o swoich odczuciach wielu kolejnym osobom. Pamiętać należy także to, że o wiele łatwiej (i taniej) jest utrzymać dotychczasowego klienta, niż zdobywać nowego.