Jak zatrzymać talenty w zespole? Motywowanie pracowników – podstawa zarządzania

Chociaż na ogół w sektorze urody i wellness nie brakuje siły roboczej (w przypadku niektórych spa wystarczy niemal tylko pstryknąć palcami, żeby znalazło się mnóstwo chętnych do pracy), znalezienie osoby z dobrym nastawieniem do wykonywanych obowiązków i realnymi umiejętnościami jest odrębną sprawą...

Zdarzało się niejednokrotnie, że nowo zatrudnione osoby uczestniczyły w szkoleniach przygotowujących do pracy, przychodziły kilka razy i... zwalniały się po upływie tygodnia. Zmusza to menedżerów do ponownego poszukiwania kandydatów, szkolenia ich itd. Przypomina to syzyfową pracę!

Jeśli menedżer ma szczęście i udało mu się zgromadzić „wymarzony zespół”, jego zadaniem jest podtrzymywanie w ludziach dobrego nastawienia do pracy i chęci podnoszenia wyników, dbania o jak najlepszą jakość obsługi i o to, by klienci chcieli wracać do tego właśnie spa.

Co skłania ludzi do zwalniania się i jak można ich zatrzymać?

Oto cztery problemy wskazane przez 13 menedżerów europejskich spa kandydujących do Black Diamond Award HOTel & SPA Forum, a także sposoby na ich rozwiązanie:

1. Przejście do pracy przynoszącej wyższe zarobki

Każdy menedżer spa został skonfrontowany z tą sytuacją co najmniej jeden raz: członek załogi pracowniczej przychodzi i mówi, że odchodzi do innego spa, które oferuje mu lepsze warunki. W ośrodku spa pula na wynagrodzenia może stanowić 47-55% wszystkich kosztów. Niektórzy menedżerowie wyznają zasadę, że w razie konieczności pierwsze oszczędności, jakie można poczynić, dotyczą właśnie zarobków pracowników. Proponują więc niższą pensję i program motywujący z premią za sprzedaż produktów i usług, jednak cele są często tak nierealne, że pracownikom ciężko jest je osiągnąć.

Z pewnością czynnik finansowy jest silnym narzędziem motywacyjnym i pracownicy powinni być wynagradzani w sposób adekwatny i sprawiedliwy. Jednak to może być bardzo kosztowne dla pracodawcy. Wtedy trzeba szukać alternatyw.

Stwórzcie oryginalny program motywacyjny, zmieniający się co dwa-trzy miesiące.

Zadajcie sobie pytanie, czego chcą pracownicy. Albo zapytajcie ich wprost, na przykład podczas „burzy mózgów”. Możecie też zastanowić się nad rocznym planem, który przyjęliście.

Nauczcie się być kreatywni, by zachęcać pracowników do opuszczania ich „strefy komfortu” i wygrywania nagród. Pamiętajcie jednak, że skuteczność takiego podejścia zależy od tego, czy wyznaczycie na początek łatwy do osiągnięcia cel, żeby wzbudzić w pracownikach apetyt na dalsze starania. Wszyscy wygrają, jeśli każdy z pracowników będzie przekonany, że jego praca jest ważna i potrzebna – wzrośnie zaufanie do siebie i do współpracowników, finanse też odczuwalnie się poprawią.

Regularnie analizujcie z całą ekipą osiągnięte wyniki i to, jak mają się do wyników zamierzonych. Przedstawcie wszystkim plan rozwoju spa i wzbudźcie w podwładnych chęć przyczynienia się do tego rozwoju.

Przykładowy plan wyników i nagród za ich osiągnięcie

2. Przewlekłe zmęczenie, uraz przy pracy albo bóle spowodowane stresem i zranieniem

Wiele osób kierujących spa zdaje sobie sprawę z tego, że ich pracownicy są zmęczeni, że zajmują się klientami jakby taśmowo i przez to ulegają wypadkom. Idą na zwolnienia lekarskie z powodu: zwichnięć, przeciążenia ścięgien, stanów zapalnych palców, nadgarstków, bólów pleców... Jest wiele możliwych urazów, którym można jednak zapobiec.

W swojej bestsellerowej książce „Save Your Hands!” Amerykanin Lauriann Grenne odnosi się właśnie do takich dolegliwości, typowych dla pracowników ośrodków spa. Zaleca pewne ćwiczenia, które należy regularnie wykonywać, by zapobiec urazom: rozluźnianie palców, dłoni, automasaż...

Zastanówcie się nad wprowadzeniem do programu wewnętrznych szkoleń modułu, na przykład 1,5 dnia, którego celem będzie nauczenie pracowników szybkiego i skutecznego odprężania się między dwoma kolejnymi zabiegami, przyjmowania ergonomicznej pozycji przy stole do masażu, wykonywania regularnych ćwiczeń budujących mięśnie, zwiększających elastyczność i ruchomość stawów. Pracownik spa jest bowiem jak sportowiec, który potrzebuje regularnie rozgrzewki i treningu.

Możecie też zaproponować pracownikom dokonanie zmian w protokołach masażu lub zabiegu, których nie lubią wykonywać, bo są zbyt męczące lub wymagają mocnego nacisku...

Zapytajcie, jak zmieniliby pewne manewry w masażu, żeby jego wykonywanie było dla nich przyjemniejsze i mniej wyczerpujące.

Angażowanie pracowników w tworzenie protokołów zabiegowych pozwoli ich dowartościować i zmotywować na nowo do pracy.

Wreszcie uczulcie swoją ekipę, żeby przyjmowała klientów w sposób inteligentny: to znaczy żeby praca rozłożona była na kilka osób równomiernie, żeby różne zabiegi – masaże relaksujące i pobudzające, zabiegi na ciało i twarz, na dłonie i stopy – wykonywali wszyscy po trochu. Pozwoli to uniknąć sytuacji, w której ktoś wykonuje wyłącznie męczące, wymagające siły zabiegi. Dzięki temu przemęczonym pracownikom wróci chęć do pracy.

Dobrze by było, żeby po każdym zabiegu możliwe było 15 minut przerwy na rozmowę z klientem na temat jego samopoczucia, stanu skóry itp. Warto uwzględnić to w terminarzu rezerwacji. Trzeba jednak zastanowić się, jak wykorzystać te 15 minut – żeby nie był to czas zmarnowany.

3. Brak motywacji i zaangażowania

„Nie mam ochoty”, „Mam już dosyć!”, „Nie lubię tego zabiegu” – zdarza się, że można takie zdania usłyszeć od swoich pracowników.

Reguła nr 1 dla menedżera spa: dawać przykład!

Jeśli menedżer sam wierzy w sukces spa, jeśli ma zaufanie do swoich ludzi i potrafi im pokazać swoją własną determinację, przyjemność czerpaną z pracy, dobrą motywację, zespół podąży za nim. Najważniejsze jest dbanie o to, żeby to, co menedżer mówi, pozostawało w zgodzie z tym, co robi.

„Nasz menedżer mówi nam, że mamy więcej sprzedawać, ale jak mamy to robić? Jaka jest technika?”, „Nasz menedżer każe nam odbierać każdy telefon, ale to nie jest możliwe!”. Nie zostawiajcie swoich ludzi samych wobec problemów! Jeśli nie mają pojęcia o sprzedaży, nauczcie ich tego lub zaproponujcie szkolenie. Jeśli nie są w stanie odbierać każdego telefonu, nauczcie ich takiej organizacji pracy, żeby było to możliwe.

Bardzo dobrym pomysłem jest organizowanie regularnych spotkań w formie „burzy mózgów”, żeby ustalać na nich cele i wspólnie zastanawiać się nad sposobami ich osiągnięcia. Pamiętajmy, że podział ról nie wygląda tak: zespól z jednej strony i menedżer z drugiej, tylko tak: zespół i na jego czele menedżer, który wskazuje drogę i zapewnia narzędzia potrzebne do osiągnięcia sukcesu.

Sukces można osiągnąć, stosując plany dla całego zespołu – roczne albo kwartalne, zależnie od złożoności celów. Jak na przykład nawiązanie współpracy z kliniką albo szpitalem – raz w miesiącu można się tam wybrać i zaproponować pacjentom oraz im bliskim zabiegi relaksujące. Albo obmyślenie planu rozwoju spa czy zorganizowanie „wtorków wellnessowych”. Chodzi o to, żeby zespół odnalazł przyjemność w pracy i czuł się zaangażowany, odpowiedzialny, żeby nie pracował tylko dla pieniędzy.

Wreszcie, żeby podnieść morale i związać ludzi mocniej z firmą, załóżcie Złotą Księgę, w której klienci będą mogli wpisywać specjalne podziękowania dla poszczególnych pracowników. Można też zrobić ankietę z pytaniami o jakość obsługi i wyróżnić tych, którzy zdaniem ankietowanych na to zasługują.

4. Konflikty ze zwierzchnikami lub z innymi członkami zespołu

Mówiąc o „zespole spa”, często mamy na myśli „zespół kobiet” – z jego zaletami, ale też wadami, zwłaszcza na polu rywalizacji i „stroszenia piórek”.

Na przykład zazdrość i brak dobrej komunikacji między wykonującymi zabiegi a recepcjonistkami są bardzo często źródłem niesnasek. Rolą menedżera spa w takim przypadku jest łagodzenie konfliktów. Jako odpowiedzialny za funkcjonowanie ośrodka musi umieć rozpoznawać, co jest zwykłym wybuchem złości, a co poważniejszym konfliktem.

W pierwszym rzędzie należy zidentyfikować źródło problemu: kto jest zaangażowany w konflikt? Jak duży jest to konflikt? Jak do niego doszło? Czy inni członkowie zespołu są dotknięci tą sytuacją?

Zaproście następnie strony konfliktu na indywidualne rozmowy w zaciszu biura albo poza ośrodkiem. Wyjaśnijcie powód spotkania, powiedzcie, co usłyszeliście o sytuacji albo co zaobserwowaliście. Przede wszystkim jednak słuchajcie i nie osądzajcie pochopnie. Zaproponujcie spotkanie „wyjaśniające” (absolutnie nie „konfrontację”!), żeby znaleźć wszelkie możliwe sposoby rozwiązania problemu, pasujące obu stronom.

Potem podkreślcie, że najlepiej, żeby nastąpiło to możliwie szybko. Nie pozwalajcie na eskalację konfliktu – nie można bowiem doprowadzic do stanu, w którym atmosfera w pracy stanie się tak niedobra, że członkowie zespołu zdecydują się szukać innej pracy.

Wnioski

Motywowanie zespołu pracowników jest szerokim tematem i źródłem wielu wątpliwości, trzeba bowiem wiedzieć, jak podtrzymywać nieustannie płomień dobrych chęci, ponieważ jest to jeden z kluczy do sukcesu firmy – zaangażowanie pracowników i ich wysoka motywacja.

Im bardziej pracownicy będą zachęcani, chwaleni i odważni, będą mieć dostęp do szkoleń i będą zaangażowani w rozwój firmy, a także wynagradzani za swoje wysiłki, tym bardziej będą się czuli związani z firmą i porzucą myśl o odejściu, ponieważ „wiemy, co stracimy, ale nie wiemy, co wygramy”.

I pamiętajcie – motywacja to brama, która otwiera się tylko od środka.

Jean-Guy de Gabriac i Tiphaine Modeste

Francuskie wydanie Cabines nr 243

tłum. Dorota Bury