Telefon – niezbędne narzędzie komunikacji

Telefon potrafi być bardzo rozpraszającym urządzeniem – wszyscy o tym wiemy. Dzwoni zawsze wtedy, gdy akurat rozmawiamy z dostawcą, pokazujemy klientkom produkty na sprzedaż albo – co gorsza – jesteśmy w połowie masażu relaksującego. Co wtedy zrobić? Czy pozwolić, by dzwonił bez odpowiedzi? Wyjść z gabinetu i zostawić klientkę samą sobie? Oczywiście, że nie!

Podstawy – oczywiste ale warte przemyślenia

Pierwszym odruchem jest ustawienie odpowiedzi automatycznej sekretarki. Czemu nie? Ale co może sobie pomyśleć dzwoniący, kiedy usłyszy: „Gabinet X, nie możemy obecnie odebrać telefonu. Zostaw wiadomość, a oddzwonimy w wolnej chwili”? Może pomyśleć, że gabinet jest nieczynny.

Zachęcam więc do ustawienia bardziej przyjaznej informacji: „Tu gabinet X, dzień dobry. Dla komfortu naszych klientów i z szacunku dla nich w trakcie zabiegów nie odbieramy telefonu. Zapraszamy do pozostawienia wiadomości z danymi, a oddzwonimy, gdy tylko będzie to możliwe. Dziękujemy za zrozumienie”. Trzeba też pomyśleć o innej wiadomości, którą ustawiamy w razie zamknięcia gabinetu.

Dobre strony telefonu

Naszym celem jest zmiana negatywnego obrazu telefonu, a właściwie obrazu skutków związanych z jego rozpraszającym dzwonieniem. Przypomnijcie sobie, jaką radość czuliście podczas otwierania salonu, odbierania pierwszego telefonu od przyszłej klientki, szczęście odpowiadania: „Dzień dobry, tu gabinet X”, swoją cierpliwość dla klientów i umawianie się na wizytę. Przypomnijcie sobie też te chwile, kiedy nikt nie umawiał się na zabieg, nikt nie przychodził, nie było ruchu w gabinecie, a dźwięk telefonu wydawał się promieniem słońca w pochmurny dzień. Bez telefonu nie ma wizyt, klientów i zysków. A prawda jest taka, że zysk związany jest ściśle z liczbą klientów. Po prostu telefon jest podstawowym narzędziem sprzedaży, trzeba go tylko jak najlepiej wykorzystać.

Dzwoni telefon i...

Co zrobić, kiedy dzwoni? Pomyślcie o dzwoniącym, który chce być może zapytać o coś albo umówić się na wizytę. Co sobie pomyśli, gdy odbierzecie przed końcem pierwszego dzwonka? Że jesteście obok aparatu, czekacie, aż zadzwoni, że nie macie w tej chwili nic do roboty, a skoro tak, to znaczy, że nie ma u was klientów, a zatem... nie jesteście dobrą kosmetyczką!

Z kolei pozostawienie czwartego dzwonka bez odbioru skłoni go do pomyślenia, że w gabinecie jest klient. Po szóstym pomyśli, że zajmujecie się kimś ważniejszym niż on. Po ósmym – że pomylił numer... A po dziesiątym – że jesteście na urlopie. Już widzę wasz uśmiech. Sądzicie, że przesadzam. Ale zastanówcie się – gdy wy same dzwonicie do fryzjera i nikt nie odbiera przez dziesięć dzwonków, co sobie myślicie?

Dobre zasady

Zasada 1.

Odbieramy przed trzecim dzwonkiem. Może się to nie udać, gdy mamy inną rozmowę na linii i słyszymy sygnał, że ktoś dzwoni.

Zasada 2.

Gdy ktoś dzwoni podczas naszej rozmowy, przerywamy ją na chwilę, witamy nowego rozmówcę i prosimy o chwilę cierpliwości, po czym kontynuujemy rozmowę z pierwszym dzwoniącym.

Zasada 3.

Zawsze używamy ustalonej formuły powitalnej. Zauważyliście, że zależnie od dnia lub osoby odbierającej telefon w innych salonach formuła powitalna brzmi różnie? Bywa mniej lub bardziej przyjazna, niektórzy mówią tylko „Halo” albo „Słucham”. O czym to może świadczyć? Pomyślimy, że są w złym nastroju. Wskazana jest więc ustalona, zachęcająca formułka.

Reguła 4.

Mówimy przyjaznym tonem przez cały czas trwania rozmowy.

Reguła 5.

Jeśli prosimy klienta, by poczekał, ponieważ rozmawiamy z kimś innym, a rozmowa przedłuża się, co sobie myśli klient po 30 sekundach albo po minucie? A po trzech minutach milczenia, nawet bez żadnej muzyki w tle? „Zapomniała o mnie”, „Nie obchodzę jej”, „Odłożyła słuchawkę”. Nie pozwalajmy, by klient czekał w ciszy, włączmy przynajmniej muzykę na czas oczekiwania.

Reguła 6.

W czasie oczekiwania odzywamy się przynajmniej co 30 sekund do oczekującego, żeby wiedział, że pamiętamy o nim.

Reguła 7.

Dni mijają i każdy jest inny. Nasz nastrój może się zmieniać zależnie od obciążenia pracą, zachowania klientów, nastawienia podwładnych, krótko mówiąc: od wszystkich drobiazgów, które mogą wprawić nas w zły humor. Tymczasem telefon jest istnym przekaźnikiem nastroju – łatwo rozpoznać u rozmówcy stan ducha, radość, smutek. Czy nie jest tak, że uśmiech rozmówcy „słychać” przez słuchawkę?

Wyobraźmy więc sobie, że jesteśmy zirytowani. Pamiętamy jednak, że przez telefon jesteśmy niejako witryną własnego salonu. A telefon nigdy nie dzwoni w odpowiednim momencie. Postarajmy się więc dać rozmówcy więcej czasu, by mógł powiedzieć, o co mu chodzi, a my zyskamy czas na uspokojenie się. Nie przerywajmy mu.

Zasada 8.

Słuchamy aktywnie i przeformułowujemy pytanie klienta w swojej odpowiedzi. Kiedy sami czekacie na rozmowę, podczas gdy osoba, do której dzwonicie, rozmawia z kimś innym, sądzicie, że pamięta ona, co mówiliście na początku? Kim jesteście? Rozumiecie więc, że każdy chce być rozpoznany i zapamiętany.

Zasada 9.

Personalizujemy swoje wypowiedzi, używając zwrotu „pani” i „pan”. Kiedy telefon dzwoni, uznajemy to za normalne. Dzwoni, bo ktoś potrzebuje naszych usług. Ale mógł przecież zadzwonić do innego salonu. To zatem nas właśnie wybrał, skoro dzwoni. I niezależnie od przyczyny – jest to to zaszczyt.

Zasada 10.

Dziękujemy dzwoniącym za telefon. Dla nowych klientów to telefon często jest środkiem pierwszego kontaktu z gabinetem. Nie przyjdą jednak, jeśli nie zostaną dobrze przyjęci, nie upewnią się, że mamy dla nich czas i że jesteśmy profesjonalistami. Nie ryzykujmy więc zrobieniem złego pierwszego wrażenia.

Zasada 11.

Rozmowy nie powinny być zakłócane innymi hałasami: krzykami, śmiechami, rozmowami, zbyt głośną muzyką.

Zasada 12.

Nigdy nie kończymy pierwsi rozmowy. Po umówieniu wizyty, udzieleniu rady sądzimy, że to koniec, i spieszno nam skończyć, bo mamy tysiąc spraw do załatwienia. Tymczasem to może być ta chwila, w której klient czuje chęć, by zadać jeszcze jedno pytanie, może bardziej osobiste.

Zasada 13.

Gdy rozmawiamy przez telefon, witamy szerokim uśmiechem wchodzącego klienta. Zapewniamy go w ten sposób, że został dostrzeżony i zajmiemy się nim natychmiast po skończeniu rozmowy.

Zasada 14.

Myślmy zawsze, że każdy dzwonek telefonu to potencjalny klient.

Powyższe rady mogą się wydawać oczywiste, ale mało kto zawsze o nich pamięta. Skupiamy się na wielkich i kosztownych strategiach, a zapominamy o drobiazgach, które mogą zapewnić wielkie wyniki.

Udanej komunikacji!

Dominique Pierson

tłum. Dorota Bury